Shopifyの年末商戦後の顧客維持：第4四半期から第1四半期へ、利益につながるリピート購入戦略

Q4 では、Shopify ストアが 2 つのまったく異なるビジネスを同時に実行しているように感じられることがあります。 10月はラッシュに向けた準備をする時期です。 11 月には BFCM と新しい顧客の波が押し寄せます。 12 月は、贈り物、締め切り、充実の方向にシフトします。その後 1 月が到来すると、注文は減り、返品が入り始めます。チームは、年末商戦中に購入したすべての顧客に何が起こったのかを把握する必要があります。

最後の部分は、多くの店舗が機会を失っている部分です。

第 4 四半期の目標は、単にできるだけ多くの顧客を獲得することではありません。それらの顧客にホリデーシーズン後に戻ってくる理由を提供する必要があります。

1 月期を真剣に考える実際的な理由があります。 全米小売業連盟の報告によると、 消費者の 71% は、返品の経験が不十分な後は、その小売店で再び買い物をする可能性が低くなります。また、小売業者は 2025 年にホリデー セールの 17% が返品されると予想していることもわかり、最初の購入後も顧客との関係がどれだけ継続しているかを示しています。 

したがって、顧客維持は 1 月のプロモーション電子メールを送信した時点では開始されません。それは、11 月にオファーを出し、12 月に配達体験をし、返品を処理する方法と、誰かにあなたのストアをもう一度検討してもらう理由を与えるなど、はるかに早い時期から始まります。

これは第 4 四半期から第 1 四半期までの顧客維持戦略であり、10 個の割引アイデアのリストではありません。シーズンを通しての質問は次のとおりです。

この顧客が次の段階で戻ってくる可能性を高めるには、この段階で何をすべきでしょうか?

第4四半期の顧客維持に特有の課題

ホリデーシーズンの顧客は、全員が同じ目的でやってくるわけではありません。

BFCM 中に製品を購入する人は、自分用に購入する可能性があります。 12月に購入する人はギフトを買うかもしれません。別の顧客は、友人に勧められて初めてあなたのブランドを知ったかもしれません。

購入理由はそれぞれ異なるため、すべての新規顧客に同じフォローアップ メッセージで対応しても、最も強力な関係を築くことはできません。

もう 1 つ問題があります。第 4 四半期は、次の購入サイクルの始まりとして扱われるべきときに、多くの場合、終了ラインとして扱われます。

ある販売者は、BFCM の週末が成功し、12 月が好調で、ホリデー シーズンの収益が目覚ましいと考えています。しかし、より重要な問題は、その後何が起こるかということです。

初めてのお客様は戻ってきましたか？

ギフトを受け取った人はそのブランドを発見しましたか?

良い経験をした顧客は、再度購入するための適切な理由を受け取りましたか?

返品は再接続の理由になったのでしょうか、それとも単に返金されたのでしょうか?

リテンション戦略は、シーズンが忙しくなる前にこれらの質問に答える方法を提供します。

第4四半期から第1四半期の顧客維持戦略

年末商戦の顧客維持にアプローチする有効な方法は、シーズンを 6 つの段階に分けることです。

準備 → 獲得 → 達成 → 喜び → 回復 → 再活動

各ステージには異なるジョブがあります。

このフレームワークは、単に「維持キャンペーンが必要です」と言うよりも役立ちます。

これにより、カスタマー ジャーニーの各時点で維持がどのようになるべきかがわかります。

段階1：10月〜11月上旬 — 繁忙期に備える

顧客維持は最初の年末商戦注文の前に開始されます。

まだ保持するものが何もないため、奇妙に聞こえるかもしれません。しかし、顧客が購入する前に設定した期待は、その後の出来事に大きな影響を与える可能性があります。

発送期限が明確でなかったり、返品ポリシーが見つけにくかったり、製品情報で重要な質問が未回答のままだったりすると、注文する前からカスタマー エクスペリエンスが低下し始める可能性があります。

まずは基本を正しく理解しましょう

BFCM トラフィックが到着する前に、以下を確認してください。

• 製品の入手可能性

• 発送期限

• 配送の見積もり

• 年末商戦の返品ポリシー

• 交換指示

• 顧客サポート能力

• 製品情報

• ギフト関連のメッセージ

• 最も重要な製品の在庫レベル

この時期は、どの顧客を維持したいかを決定する適切な時期でもあります。

すべての顧客が同じフォローアップを必要とするわけではありません。

BFCM 期間中に 1 つの商品を購入した初めての購入者は、今年 5 回購入した既存の VIP 顧客とは異なるメッセージが必要になる場合があります。

顧客ベースが拡大するにつれて、この区別はますます重要になります。

段階2：BFCM — 新規顧客の獲得と顧客維持を区別する

BFCM は通常、取得イベントとして扱われます。

プロモーションを実行します。交通を呼び込みます。できるだけ多くの注文を変換します。

それは当然ですが、そこで立ち止まってしまうと問題があります。

BFCM 中に購入する顧客は、あなたのストアに何か価値のあるもの、つまり関係を始める理由を与えただけです。

問題はそれをどうするかです。

大幅な割引は、誰かをドアから通過させる可能性がありますが、割引だけでは、その人が戻ってくることを保証するものではありません。製品、サービス、配送、コミュニケーション、次のオファーの関連性はすべて、その決定に影響します。

Shopify の 2025 年グローバル ホリデー リテール レポートによると、調査対象の買い物客の 49% がロイヤルティを獲得する要素として割引を挙げ、送料無料と返品無料は 41%、ロイヤルティ プログラムは 29% を挙げています。 

それは重要な違いです。

割引はロイヤルティを生み出すのに役立ちますが、エクスペリエンスの一部にすぎません。

BFCM中は3つのことに焦点を当ててください

1. 戻ってくる理由のある顧客を獲得する。

可能であれば、すべての注文を同一のものとして扱うのではなく、さまざまな顧客グループが何を購入しているかを理解してください。

2. 最大の割引が適用されるまで顧客を待たせることは避けてください。

最初の購入後のすべてのコミュニケーションがさらなるプロモーションである場合、顧客はあなたのブランドを割引だけと結びつけることを学ぶかもしれません。

3. 有益な顧客情報を取得します。

購入履歴、購入した製品、顧客グループ、その他の自社情報は、将来のオファーをより関連性のあるものにするのに役立ちます。

目的は単純ではありません。

「BFCM は何件の注文を生み出しましたか?」

それは次のとおりです。

「それらの新しい関係のうち、どれだけがリピート購入につながるでしょうか?」

段階3：12月 — ギフト購入を顧客との関係づくりにつなげる

12 月になると人々の購入理由が変わります。

顧客は、パートナー、親、子供、同僚、友人、または従業員のために何かを購入する可能性があります。つまり、注文者は最終的に製品を使用する人ではない可能性があります。

これにより、興味深いリテンションの機会が生まれます。

受け取った人があなたの次の顧客になる可能性があります。

しかし、それは、ユーザーがあなたのブランドを見つけて覚えやすくする体験をした場合にのみ起こります。

ギフト体験に意図的なものを感じさせる

パッケージング、配送に関するコミュニケーション、製品のプレゼンテーション、そしてブランドについて詳しく知るための簡単な方法がすべて重要です。

パッケージをマーケティング用のパンフレットにする必要はありません。

場合によっては、心のこもった感謝のメッセージ、わかりやすいケアガイド、関連製品への簡単な誘いだけで十分な場合もあります。

より大きな原則は次のとおりです。

荷物が配達された瞬間をカスタマージャーニーの終わりとして扱わないでください。

それはもう一つの顧客タッチポイントです。

段階4：クリスマスと出荷・配送 — 購入後の対応が顧客維持を左右する

顧客はすでに支払いを済ませています。マーケティング キャンペーンはすでにその役割を終えています。

現在はビジネスの運営側が引き継いでいます。

そして、ここがリテンションが静かに崩壊する可能性がある場所です。

荷物の遅延、追跡情報の不明確さ、製品の破損、またはカスタマー サポートの応答に時間がかかりすぎると、購入全体の記憶が変わってしまう可能性があります。

Shopify のホリデー フルフィルメント ガイダンスでは、在庫、配送、配達予定、注文追跡、返品がホリデー シーズンの顧客エクスペリエンスを管理する重要な部分として強調されています。 

顧客がサポートに問い合わせる理由を減らす

それは顧客サービスを避けるという意味ではありません。それは、顧客が尋ねる前に、予測可能な質問に答えることを意味します。

情報を見つけやすくする:

• 注文した商品はいつ届きますか?

• 配送先住所を変更できますか?

• 届いた商品が破損していた場合はどうなりますか?

• 交換できますか？

• 年末商戦の返品期間はいつ終了しますか?

• 返品を開始するにはどうすればよいですか?

第 4 四半期における優れたサービスとは、問題を迅速に解決することだけではありません。

それは、そもそも不必要な不確実性を防ぐことです。

段階5：1月の返品・交換 — 顧客との関係を継続する

1 月は第 4 四半期から第 1 四半期への戦略が試される時期です。

多くのホリデービジネスにとって返品は避けられない。顧客は、間違ったサイズを受け取ったか、すでに所有しているものを受け取ったか、気が変わったか、単にその製品が自分には合わないと判断した可能性があります。

返品は自動的に顧客を失うことを意味するものではありません。

実際、それは関係において最も重要な瞬間の 1 つになる可能性があります。

NRF の 2025 年の小売業復帰の展望 消費者の 76% は即時返金または交換を提供する返品オプションを選択する可能性が高い一方、71% は返品体験が不十分なため、再び小売店で買い物をする可能性が低くなると回答しました。 

これは販売者に重要なことを伝えます。

返品プロセスは顧客維持の一部です。

「返金完了」の先を考える

必要に応じて、顧客に役立つ代替案を提供します。

• 別の商品との交換

• ストアクレジット

• 異なるサイズまたはバリエーション

• 関連商品

• 明確な次回購入インセンティブ

目標は、収益を守るためだけに返品を難しくすることではありません。

目標は、関係を継続する機会を創出しながら、プロセスを公平かつ簡単にすることです。

リターンによって有益な意図が明らかになる可能性がある

サイズが合わなかったという理由で靴を返品する人と、商品が気に入らなかったという理由で返品する人は異なります。

製品を別の色に交換する人は、全額返金を求める人とあなたのブランドとの関係が異なります。

これらの違いは、次に何が起こるかを知らせる可能性があります。

段階6：1月〜第1四半期 — 年末商戦の顧客に再購入のきっかけを届ける

ここで、多くの年末商戦戦略が攻撃的になりすぎます。

ホリデーラッシュが終わり、収益が減少すると、本能的に次のようになります。

「別の割引を送信してください。」

それが正しい答えである場合もあります。

多くの場合、そうではありません。

もっと良い質問は次のとおりです。

この特定の顧客が再度購入したいと思わせるものは何でしょうか?

一部の顧客にとっては、補充のリマインダーとなる場合があります。

他の人にとっては、それは補完的な製品になる可能性があります。

贈り主にとっては、自分用に何かを購入する初めての機会かもしれません。

忠実な顧客にとっては、新しいコレクションへの早期アクセスとなる可能性があります。

価格に敏感な顧客にとっては、ターゲットを絞ったオファーが理にかなっている可能性があります。

返品の理由が顧客と店舗との以前のやり取りに関連している場合、維持はより効果的に機能します。

すべての顧客に同じ 1 月のオファーを提供しないでください

これは、多忙な第 4 四半期後に販売業者が犯し得る最大の間違いの 1 つです。

次の 4 人の顧客を想像してください。

顧客A: BFCM期間中の最初の購入
顧客B: クリスマス前に3回購入しました
顧客C: 12月にプレゼントを購入しました
顧客D: 年間を通して頻繁に購入しています

4 つすべてに同じ「20% OFF」メールを送信すると、有益な情報が無駄になってしまいます。

あなたはこれらの顧客についてすでに何かを知っています。

購入履歴は、次に何を見るべきかを判断するのに役立ちます。

より良い顧客維持アプローチ

重要なのは、すべての店舗が 6 つのオファーすべてを必要とするわけではないということです。

ポイントは、 維持は、包括的なプロモーションではなく、顧客の状況に基づいて行う必要があります.

第4四半期から第1四半期の顧客維持でDiscountRayが担う役割

DiscountRay をリテンション戦略全体として扱うべきではありません。

優れたフルフィルメント、顧客サービス、有益なコミュニケーション、または簡単な返品プロセスに代わるものではありません。

これによってできることは、販売者がリテンション戦略の価格設定の部分をより適切なものにするのを支援することです。

すべてのリピーターに同じプロモーションを提供する代わりに、販売者は顧客と購入条件に基づいて割引ルールを作成できます。

これ Shopify 顧客維持割引アプリ を通じて状況をサポートします パーソナライズされた割引機能 顧客、顧客タグ、製品、カートの金額、注文履歴、国、通貨、その他の基準が含まれます。 

これは、店舗が新規顧客と注文データを蓄積する第 4 四半期以降に特に役立ちます。

1. 以前の顧客に報酬を与える

BFCM 中に購入した顧客は、これまで購入したことがない顧客とは異なる扱いを受ける可能性があります。

たとえば、販売者は全員に同じ割引を公開するのではなく、対象となる顧客グループを対象としたオファーを作成できます。

これにより、顧客はオファーを全店セールにせずに返品する理由が得られます。

2. 顧客タグを使用してグループを区切る

すべての顧客が同じ顧客維持メッセージや価格を必要とするわけではありません。

販売者は顧客タグを使用して、次のようなグループを識別できます。

• 年末商戦の購入者

• VIPのお客様

• 卸売のお客様

• リピート客

• 特定の会員グループ

DiscountRay は、割引ルールを作成するときに顧客タグ条件を使用できるため、販売者はよりターゲットを絞ったオファーを作成できます。

3. 注文履歴を使用して、より関連性の高いオファーを作成する

注文履歴からは、誰かが購入したという事実以上のことがわかります。

これは、以前に購入した顧客を特定し、ストアとの以前の関係に関するルールを作成するのに役立ちます。

たとえば、販売者は、初めての訪問者がそのオファーを利用できるようにするのではなく、新しいオファーで以前の顧客をターゲットにしたい場合があります。

これは、単にホームページに別のクーポン コードを掲載するよりもはるかに維持に近づきます。

4. 顧客とカートの条件を組み合わせる

場合によっては、最適な維持オファーは、顧客の次に行う行動によって異なります。

例えば：

リピート客 + $100+ カート = 特別割引

または：

VIP顧客 + 選択された製品 = 特別オファー

DiscountRay を使用すると、販売者は AND/OR ロジックを使用して条件を組み合わせることができ、誰が特定の割引の対象となるかをより詳細に制御できるようになります。 

5. 数量ベースのオファーを理にかなっている場合に使用する

当然、追加購入する理由がある顧客もいます。

消耗品を購入する企業、家庭用品を補充する家族、またはいくつかの贈り物を購入する顧客は、単純なパーセント割引よりも数量ベースのオファーに反応する可能性があります。

DiscountRay は段階的な価格設定と数量ベースの割引をサポートしており、販売者は購入量に応じたオファーを構成できます。 

重要なのは、これを戦略的に活用することです。

できるからといって数量割引を提供しないでください。

より多くの商品を購入することで、顧客とビジネスの両方に真の価値を生み出すときに使用します。

DiscountRay の製品ページ

第4四半期から第1四半期の顧客維持の実践例

BFCM 中にスキンケア店が 5,000 人の新規顧客を獲得したと想像してください。

販売者は、5,000 人の顧客全員に同じ 1 月の割引を送信できます。

あるいは、販売者は第 4 四半期に何が起こったかを調べることもできます。

洗剤を購入したお客様もいました。

ギフトセットを購入した方もいました。

一部のプレミアム商品を購入しました。

既存の顧客のうち、別の購入をする人もいました。

注文を返した人もいました。

これらのグループはさまざまな機会を表しています。

その後、ストアは次のようなシンプルな維持計画を構築できます。

BFCM の初めての購入者:
補完的な製品と関連する返品オファーを紹介します。

ギフトセット購入者:
次の個人的な購入を検討する可能性が高い時期に連絡してください。

既存の顧客:
彼らを新規顧客のように扱うのではなく、限定オファーや早期アクセスを提供します。

価値の高い顧客:
一般的なサイト全体のプロモーションではなく、VIP 待遇を使用します。

商品を交換していただいたお客様：
すぐに別の無関係な販売を推進するのではなく、適切な代替品を推奨します。

DiscountRay がサポートできるのは、 価格設定と資格層 これらのオファーは、顧客、製品、注文履歴、カート、その他の条件を通じて提供されます。コミュニケーション自体は、販売者の既存の電子メール、SMS、ロイヤルティ、または CRM ツールを通じて処理できます。

その分離が重要です。

優れたリテンション戦略とは、1 つのアプリですべてを行うわけではありません。これは、カスタマー エクスペリエンスのいくつかの部分が連携して機能するものです。

第 4 四半期以降にマーチャントが測定すべきこと

定着が目標の場合、ホリデーシーズンの収益だけでは十分ではありません。

獲得した顧客に何が起こったのかを知る必要があります。

これらの番号を追跡する

リピート購入率
選択した第 1 四半期中に別の購入を行った年末商戦の顧客は何人ですか?

2回目の購入までの期間
ホリデーシーズンに初めて購入した人が戻ってくるまでにどれくらい時間がかかりましたか?

リピーターによる売上
すでに購入した顧客からの第 1 四半期の収益はいくらですか?

オファーパフォーマンス
実際に購入につながったのはどのリテンション オファーですか?

返品交換レート
顧客が払い戻しの代わりに交換またはストア クレジットを選択した頻度はどれくらいですか?

顧客セグメントのパフォーマンス
VIP、初めての購入者、ギフト購入者、または他のグループは異なる行動をしましたか?

開始するのに複雑なダッシュボードは必要ありません。

第 4 四半期の初めての顧客と第 1 四半期のリピート顧客を単純に比較するだけでも、ホリデー シーズンの顧客獲得が永続的な価値を生み出したかどうかがわかります。

第 4 四半期から第 1 四半期までの簡単な維持チェックリスト

10月・11月上旬

• ホリデーシーズンの発送と返品のポリシーを確認してください。

• 主要な製品の在庫を確認します。

• 重要な顧客グループを特定します。

• 第 4 四半期以降もどの顧客を維持したいかを決定します。

• BFCM を開始する前に、購入後のコミュニケーションを計画します。

BFCM

• 注文量を最大化するだけではなく、ビジネスに適した顧客を獲得することに重点を置きます。

• 最も繁忙期には顧客エクスペリエンスをシンプルに保ちます。

• 有益な自社顧客情報を取得します。

• すべての顧客に対して 1 つの一括割引に依存することは避けてください。

12月

• ギフトと配送に関する情報を明確にします。

• 顧客に注文に関する最新情報を提供します。

• サポートに連絡しやすくします。

• パッケージングと購入後のコミュニケーションを利用して、ブランド エクスペリエンスを強化します。

クリスマスと充実感

• 配送の問題を迅速に監視します。

• 追跡情報に簡単にアクセスできるようにします。

• 年末商戦中の一般的な質問に対応できるようにサポート チームを準備します。

• 返品プロセスをわかりやすくしてください。

1月

• 期待される収益の増加に備えてください。

• 交換と返品を顧客とのタッチポイントとして扱います。

• 店舗との関係に基づいて年末商戦の顧客をセグメント化します。

• すべての顧客に同じオファーを送信することは避けてください。

• 関連する第 1 四半期のリエンゲージメント キャンペーンを開始します。

Q1

• リピート購入行動を測定します。

• どの顧客グループが戻ってきたかを特定します。

• どのオファーが機能したかを確認します。

• 実際の顧客の行動に基づいて維持戦略を調整します。

• 学んだことを次の第 4 四半期の改善に活かしてください。

第 4 四半期の顧客維持における最大の間違い: 1 月まで待つこと

定着について考えるのに 1 月まで待っていると、すでにいくつかの機会を逃していることになります。

顧客のエクスペリエンスは、それまでに起こったことすべてによって形成されています。

彼らは、BFCM のオファーが明確だったかどうかを覚えています。

彼らは製品が予定通りに到着したかどうかを覚えています。

彼らは、何か問題が発生したときにカスタマー サポートが助けてくれたかどうかを覚えています。

彼らは、返品が簡単だったのか、それともイライラさせられたのかを覚えています。

そして、ホリデーシーズンの購入後もそのブランドが役に立ち続けたかどうかを覚えています。

そのため、第 4 四半期から第 1 四半期までの維持は 1 月のキャンペーンではなく、1 つの継続的なプロセスとなります。

最も強力な維持戦略は、季節の旅全体に組み込まれています。つまり、適切な顧客を引き付け、信頼する十分な理由を与え、約束したことを達成し、問題に適切に対処し、戻ってくる適切な理由を与えます。

まとめ：年末商戦を次の購入につなげる

クリスマスの注文が届くまでに、好調なホリデーシーズンが終わってはいけません。

どこかに繋がるはずです。

10月 体験を準備します。
BFCM 新しい顧客を呼び込む。
12月 フルフィルメントとサービスをテストします。
クリスマス 新たなブランドタッチポイントを生み出します。
返品 関係を傷つけたり強化したりする可能性があります。
1月 これにより、販売者はホリデーシーズンの購入者をリピーターに変える最初の本当のチャンスを得ることができます。
Q1 戦略が実際に機能したかどうかを示します。

したがって、Shopify の最良の維持戦略は、「さらにメールを送信する」ことや「別の割引を提供する」ことではありません。

それは、ホリデー旅行の各段階で顧客が何を必要としているかを理解し、シーズン終了後もその関係を継続する理由を提供することです。

そして、ターゲットを絞った割引が真に正当な理由である場合、DiscountRay などのツールを使用すると、販売者は別の一般的なクーポンを全員の前に提示するのではなく、そのオファーをより関連性の高いものにすることができます。 

よくある質問