Shopify节日客户留存：从第四季度到第一季度的盈利复购实战指南

第四季度可以让 Shopify 商店感觉像是同时运行两个完全不同的业务。十月是为高峰期做准备的时候。 11 月带来了 BFCM 和一波新客户。十二月转向送礼、最后期限和订单履约。然后一月到来，订单放缓，退货开始涌入，团队必须弄清楚所有在假期期间购买的客户发生了什么。

最后一部分是许多商店失去机会的地方。

第四季度的目标不应该只是获得尽可能多的客户。应该是给那些顾客一个假期过后回来的理由。

认真对待一月期间是有实际原因的。 全国零售联合会报告 71% 的消费者在退货体验不佳后不太可能再次在零售商处购物。它还发现，零售商预计 2025 年假日销售额的 17% 将被退回，这表明在最初购买后有多少客户关系仍在继续。 

因此，当您发送一月份的促销电子邮件时，留存并不会开始。它开始得更早，包括你在 11 月提出的报价、12 月的送货体验、你处理退货的方式，以及你让别人再次考虑你的商店的原因。

这是第 4 季度到第 1 季度的客户留存手册，而不是十个折扣创意的列表。整个赛季的问题应该是：

这个阶段我们应该怎么做才能增加这个客户在下一阶段回来的机会？

第四季度客户留存有哪些不同

假日顾客并非都怀着同样的意图而来。

在 BFCM 期间购买产品的人可能是为自己购买。 12 月购买的人可能是在购买礼物。另一位客户可能因为朋友推荐而第一次发现您的品牌。

他们的购买原因不同，因此用相同的后续信息对待每个新客户不太可能建立最牢固的关系。

还有另一个问题：第四季度通常被视为终点线，而实际上它应该被视为下一个采购周期的开始。

一位商家看到了 BFCM 周末的成功、12 月的强劲表现以及令人印象深刻的假期收入。但更重要的问题是之后会发生什么。

初次顾客有回头客吗？

礼物接收者发现了这个品牌吗？

获得良好体验的客户是否收到了再次购买的相关理由？

退货是否成为重新连接的原因，或者仅仅是退款？

留存策略可以让您在季节变得忙碌之前回答这些问题。

从第四季度到第一季度的客户留存框架

留存假期的一个有用方法是将季节分为六个阶段：

准备→获得→实现→喜悦→恢复→重新参与

每个阶段都有不同的工作。

这个框架比简单地说“我们需要一场留存活动”更有用。

它告诉您客户旅程中每个阶段的留存应该是什么样子。

阶段1：10月至11月初——为旺季做好准备

留存在第一个假期订单之前开始。

这可能听起来很奇怪，因为还没有什么可以保留的。但是，您在客户购买之前建立的期望可能会对购买后发生的事情产生重大影响。

如果您的发货期限不明确，您的退货政策很难找到，或者您的产品信息没有回答重要问题，那么客户体验可能会在下订单之前就开始走下坡路。

首先打好基础知识

在 BFCM 流量到达之前，请查看：

• 产品可用性

• 发货期限

• 预计交货时间

• 假期退货政策

• 兑换说明

• 客户支持能力

• 产品信息

• 与礼物相关的消息

• 最重要产品的库存水平

这也是决定您想要保留哪些客户的最佳时机。

并非每个客户都需要同样的跟进。

在 BFCM 期间购买过一件商品的首次买家可能需要与今年已购买过五次的现有 VIP 客户不同的信息。

随着客户群的增长，这种区别变得越来越重要。

阶段2：黑色星期五和网络星期一——区分获客与客户留存

BFCM 通常被视为获取事件。

开展促销活动。带来流量。转换尽可能多的订单。

这是有道理的，但停在那里有一个问题。

在 BFCM 期间购买的客户刚刚给了您的商店一些有价值的东西：开始建立关系的理由。

问题是你用它做什么。

巨大的折扣可以吸引某人前来，但折扣本身并不能保证该人会回来。您的产品、服务、交付、沟通以及下一个报价的相关性都会影响该决定。

Shopify 的 2025 年全球假日零售报告发现，49% 的受访购物者认为折扣是赢得忠诚度的一个因素，而 41% 的人认为免费送货和退货，29% 的人认为忠诚度计划。 

这是一个重要的区别。

折扣可以帮助建立忠诚度，但它们只是体验的一部分。

BFCM期间，重点关注三件事

1. 赢得有理由再次光顾的客户。

如果可能的话，了解不同的客户群体正在购买什么，而不是将每个订单都视为相同。

2.避免训练顾客等待最大折扣。

如果第一次购买后的每次沟通都是另一次深度促销，那么客户可能会学会仅将您的品牌与折扣联系起来。

3. 捕获有用的客户信息。

购买历史记录、购买的产品、客户群体和其他第一方信息可以帮助您使未来的优惠更加相关。

目标并不简单：

“BFCM 产生了多少订单？”

这是：

“这些新关系中有多少可以成为重复购买？”

阶段3：12月——将礼品购买转化为建立客户关系的机会

十二月改变了人们购买的原因。

客户可能正在为合作伙伴、父母、孩子、同事、朋友或员工购买东西。这意味着下订单的人可能不是最终使用该产品的人。

这创造了一个有趣的留存机会。

收件人可能会成为您的下一个客户。

但只有当体验让他们很容易发现并记住你的品牌时，这种情况才会发生。

让礼物体验变得有意为之

包装、交付沟通、产品展示以及了解更多品牌信息的简单方法都很重要。

您无需将包装变成营销手册。

有时，一条深思熟虑的感谢信息、一份易于理解的护理指南或一个简单的探索相关产品的邀请就足够了。

更大的原则是：

不要将包裹交付的那一刻视为客户旅程的结束。

这是另一个客户接触点。

阶段4：圣诞节与订单履约——结账后的体验同样决定客户留存

顾客已经付款了。营销活动已经完成了它的工作。

现在，业务的运营部分接管了。

这就是留存率可能悄然崩溃的地方。

包裹延误、跟踪信息不明确、产品损坏或客户支持响应时间过长可能会改变人们对整个购买的记忆。

Shopify 的假期订单履约指南强调库存、运输、交货预期、订单跟踪和退货是管理假期客户体验的关键部分。 

减少客户联系支持人员的理由

这并不意味着避免客户服务。这意味着在客户提出问题之前回答可预测的问题。

使信息易于查找：

• 我的订单什么时候到达？

• 我可以更改我的送货地址吗？

• 如果产品到达时已损坏怎么办？

• 我可以交换吗？

• 假期返程窗口何时结束？

• 我如何开始退货？

第四季度的良好服务不仅仅是快速解决问题。

首先是为了防止不必要的不​​确定性。

阶段5：1月退换货——维护客户关系

一月份是第四季度到第一季度战略接受测试的时候。

对于许多假日企业来说，退货是不可避免的。客户可能收到了错误的尺寸、收到了他们已经拥有的东西、改变了主意，或者只是认为该产品不适合他们。

退货并不自动意味着客户流失。

事实上，它可能成为关系中最重要的时刻之一。

NRF 2025 年零售回报格局 研究发现，76% 的消费者更有可能选择提供即时退款或换货的退货选项，而 71% 的消费者表示，糟糕的退货体验使他们不太可能再次在零售商处购物。 

这告诉商家一些重要的事情：

退货过程是留存的一部分。

超越“退款完成”的思考

在适当的时候，为客户提供有用的替代方案：

• 更换其他产品

• 商店信用

• 不同尺寸或型号

• 相关产品

• 明确的下次购买激励

我们的目标不是为了保护收入而让退货变得困难。

目标是使这一过程公平、简单，同时为关系的继续发展创造机会。

返回可以揭示有用的意图

因为尺寸错误而退货的人与因为不喜欢该产品而退货的人不同。

将产品换成另一种颜色的人与要求全额退款的人与您的品牌有不同的关系。

这些差异可以告诉我们接下来会发生什么。

阶段6：1月至第一季度末——给节日买家再次购买的理由

这就是许多假期策略变得过于激进的地方。

假期高峰结束，收入下降，本能是：

“再送一个折扣。”

有时这就是正确的答案。

通常情况并非如此。

更好的问题是：

是什么让这个特定的客户想要再次购买？

对于某些顾客来说，可能是补货提醒。

对于其他人来说，它可能是一个补充产品。

对于礼物接收者来说，这可能是他们第一次有机会为自己购买东西。

对于忠实客户来说，可能会提前获得新系列。

对于对价格敏感的客户来说，有针对性的报价可能是有意义的。

当退货原因与顾客之前与商店的互动相关时，留存效果会更好。

不要为每位客户提供相同的一月优惠

这是商家在繁忙的第四季度后可能犯的最大错误之一。

想象一下这四位客户：

客户甲： BFCM期间首次购买
客户乙： 圣诞节前买了三次
客户C： 12月买了一份礼物
客户D： 全年频繁购买

发送所有四封相同的“20% OFF”电子邮件会浪费有用的信息。

您已经对这些客户有所了解。

他们的购买历史可以帮助确定他们接下来应该看到什么。

更好的留存方法

重要的一点是，并非每家商店都需要所有六个优惠。

重点是 留存应基于客户背景而不是单一促销.

DiscountRay 适合第四季度至第一季度的留存策略

DiscountRay 不应被视为整个留存策略。

它无法取代良好的订单履约、客户服务、有用的沟通或简单的退货流程。

它能做的是帮助商家使留存策略的定价部分更加相关。

商家可以根据客户和购买条件创建折扣规则，而不是为每个回头客提供相同的促销。

这 Shopify 客户留存折扣应用 通过其支持条件 个性化折扣功能 涉及客户、客户标签、产品、购物车价值、订单历史记录、国家/地区、货币和其他标准。 

当商店积累了新的客户和订单数据时，这在第四季度之后变得特别有用。

1.回馈老客户

在 BFCM 期间购买的客户可能会受到与以前从未购买过的客户不同的待遇。

例如，商家可以为符合条件的客户群创建有针对性的优惠，而不是为每个人发布相同的折扣。

这为顾客提供了退货的理由，而无需将优惠变成全店促销。

2.使用客户标签来划分组

并非每个客户都需要相同的留存信息或价格。

商家可以使用客户标签来识别群体，例如：

• 节日期间的买家

• 贵宾客户

• 批发客户

• 回头客

• 特定会员群体

DiscountRay在创建折扣规则时可以使用客户标签条件，让商家的优惠更有针对性。

3.使用订单历史记录来创建更多相关的报价

订单历史记录可以告诉您的不仅仅是某人购买的事实。

它可以帮助识别以前购买过的顾客，并围绕他们以前与商店的关系创建规则。

例如，商家可能希望向以前的客户提供新的优惠，而不是向首次访问者提供该优惠。

这比简单地在主页上放置另一个优惠券代码更接近留存。

4. 结合客户和购物车条件

有时，最好的留存方案取决于客户下一步做什么。

例如：

回头客 + 100 美元+ 购物车 = 特别折扣

或者：

VIP客户+精选产品=独家优惠

DiscountRay 允许商家使用 AND/OR 逻辑组合条件，让他们更好地控制谁有资格获得特定折扣。 

5. 在有意义的情况下使用基于数量的优惠

有些顾客自然有理由多买一些。

购买用品的企业、补充家用产品的家庭或购买多份礼物的客户可能会对基于数量的优惠做出比简单的百分比折扣更好的反应。

DiscountRay 支持分级定价和基于数量的折扣，允许商家根据购买量构建报价。 

关键是要战略性地使用它。

不要仅仅因为可以就提供数量折扣。

当购买更多真正为客户和企业创造价值时使用它。

DiscountRay 的产品页面

实用的 Q4 到 Q1 留存示例

想象一下，一家护肤品店在 BFCM 期间获得了 5,000 名新顾客。

商家可以向所有 5,000 名顾客提供相同的 1 月份折扣。

或者商家可以查看第四季度发生的情况。

一些顾客购买了清洁剂。

有些人买了礼品套装。

有些人购买了优质产品。

有些是现有客户再次购买。

有些人退回了订单。

这些群体代表着不同的机会。

然后，商店可以制定一个简单的留存计划：

BFCM首次购房者：
推出补充产品和相关退货优惠。

礼品套装买家：
在他们可能考虑下一次个人购买的时候联系他们。

现有客户：
为他们提供独家优惠或抢先体验，而不是像对待新客户一样对待他们。

高价值客户：
使用 VIP 待遇，而不是通用的全站促销。

交换产品的客户：
推荐一个合适的替代方案，而不是立即推动另一个不相关的销售。

DiscountRay 可以支持 定价和资格层 通过客户、产品、订单历史记录、购物车和其他条件来了解这些优惠。通信本身可以通过商家现有的电子邮件、短信、忠诚度或 CRM 工具进行处理。

这种分离很重要。

良好的留存策略并不是一个应用程序包揽一切。这是客户体验的几个部分共同作用的结果。

第四季度之后商家应该衡量什么

如果目标是留住客户，仅靠假期收入是不够的。

您需要知道您获得的客户发生了什么。

追踪这些数字

复购率
在您选择的第一季度期间，有多少假期客户再次进行了购买？

第二次购买所需时间
首次度假的买家需要多长时间才能返回？

老客户收入
第一季度有多少收入来自已购买的客户？

报价表现
哪些留存优惠真正促成了购买？

回报率
顾客选择换货或商店积分而不是退款的频率如何？

客户细分表现
VIP、首次购买者、礼品购买者或其他群体的行为是否有所不同？

您不需要复杂的仪表板即可开始。

即使是第四季度首次客户和第一季度回访客户之间的简单比较也可以告诉您您的假期购买是否创造了持久价值。

简单的第 4 季度到第 1 季度留存检查表

十月/十一月初

• 查看您的假期运输和退货政策。

• 检查关键产品的库存。

• 确定您的重要客户群体。

• 确定您想要在第四季度之后保留哪些客户。

• 在 BFCM 开始之前规划购买后沟通。

BFCM

• 专注于获取适合您业务的客户，而不仅仅是最大化订单量。

• 在最繁忙的时期保持简单的客户体验。

• 捕获有用的第一方客户信息。

• 避免为每位客户提供一揽子折扣。

十二月

• 明确赠送和交付信息。

• 让客户随时了解他们的订单。

• 让支持变得容易获得。

• 利用包装和售后沟通来强化品牌体验。

圣诞节和圆满

• 快速监控交付问题。

• 使跟踪信息易于访问。

• 让您的支持团队做好应对常见假期问题的准备。

• 让您的退货流程易于理解。

一月

• 为预期的回报增加做好准备。

• 将换货和退货视为客户接触点。

• 根据假日客户与您商店的关系对他们进行细分。

• 避免向每个客户发送相同的报价。

• 启动相关的第一季度重新参与活动。

Q1

• 衡量重复购买行为。

• 确定返回的客户群体。

• 查看哪些优惠有效。

• 根据实际客户行为调整您的留存策略。

• 利用您学到的知识来改进下一个第四季度。

第四季度最大的留存错误：等到一月份

如果你等到一月份才考虑留住人才，那么你已经错过了几个机会。

客户的体验是由之前发生的一切决定的。

他们记得 BFCM 的报价是否明确。

他们记得产品是否准时到达。

他们记得当出现问题时客户支持是否提供了帮助。

他们记得退货是简单还是令人沮丧。

他们还记得假期购买后该品牌是否仍然有用。

这就是为什么第四季度到第一季度的留存是一个持续的过程，而不是一月份的活动。

最强有力的留存策略是建立在整个季节性旅程中的：吸引合适的客户，给他们一个充分的理由信任你，兑现你的承诺，妥善处理问题，然后给他们一个回来的相关理由。

总结：让第四季度的成果延续到下一次购买

圣诞节订单交付后，旺季不应结束。

它应该通向某个地方。

十月 准备经验。
BFCM 带来新客户。
十二月 测试订单履约和服务。
圣诞节 创建另一个品牌接触点。
退货 可以破坏或加强关系。
一月 为商家提供了第一个真正的机会，将度假买家变成回头客。
Q1 显示该策略是否真正有效。

因此，最好的 Shopify 留存策略不是“发送更多电子邮件”或“提供另一个折扣”。

这是为了了解客户在假期旅程的每个阶段需要什么，并给他们一个在季节结束后继续这种关系的理由。

当有针对性的折扣确实是正确的理由时，DiscountRay 等工具可以帮助商家使该优惠更具相关性，而不是将另一张通用优惠券摆在每个人面前。 

常见问题解答