Resi dopo le feste: come fidelizzare e riconquistare i clienti dopo un rimborso o un cambio

Un ordine festivo può sembrare una conversione riuscita nella dashboard di Shopify. Il cliente ha trovato il prodotto, ha effettuato l'ordine e sono state registrate le entrate. Poi arriva la richiesta di reso. Forse il regalo era della taglia sbagliata. Forse il destinatario ne aveva già uno. Forse il prodotto è arrivato danneggiato. Forse è arrivato troppo tardi per essere utile. O forse il cliente ha semplicemente deciso che non era la soluzione giusta per lui.

Per molti commercianti, la risposta naturale è spostare l'ordine nel flusso di lavoro dei resi, elaborare il rimborso o il cambio e chiudere il ticket. Durante il quarto trimestre, ciò è comprensibile. I team sono già alle prese con volumi di ordini più elevati, scadenze di spedizione, domande dei clienti, pressione sulle scorte e la corsa generale che accompagna le festività natalizie. Ma un reso non è necessariamente la fine del rapporto con il cliente.

La Federazione nazionale del commercio al dettaglio lo stimato Il 19,3% delle vendite online verrebbe restituito nel 2025, mentre Adobe lo ha trovato 1 reso su 7 durante le festività natalizie del 2025 è avvenuto tra il 26 e il 31 dicembre. Ciò rende il periodo immediatamente successivo al Natale più di un problema logistico. È un periodo concentrato in cui i commercianti ascoltano direttamente dai clienti cosa ha funzionato, cosa è andato storto e cosa volevano effettivamente.

L’errore è trattare ogni reso allo stesso modo. Un cliente che restituisce una maglietta perché troppo piccola si trova in una situazione molto diversa da chi restituisce un prodotto danneggiato. Un cliente che ha ricevuto un regalo duplicato è diverso da qualcuno che ritiene che il prodotto non sia quello che si aspettava.

Quindi invece di chiedere:

"Quale sconto dovremmo inviare dopo un reso?"

chiedere:

"Cosa è successo e cosa dovrebbe succedere dopo?"

Questo cambiamento può trasformare un processo di reso di routine in una strategia di fidelizzazione del cliente più ponderata. E in questo articolo abbiamo molti altri suggerimenti e trucchi per riconquistare i tuoi clienti.  

Perché i resi dopo le feste contano per la fidelizzazione

I resi vengono spesso trattati come la fase finale di un ordine. Il prodotto ritorna, il rimborso viene elaborato, l'inventario viene aggiornato e il ticket viene chiuso.

Operativamente, questo ha senso. Dal punto di vista del rapporto con il cliente, tuttavia, la storia potrebbe non essere finita.

Un cliente che richiede un reso ha già interagito più volte con il tuo brand. Hanno visto il prodotto, hanno deciso di acquistarlo, lo hanno ricevuto, lo hanno valutato e poi hanno preso un'altra decisione.

Ciò significa che il commerciante ora dispone di informazioni utili su ciò che è accaduto dopo l'acquisto.

Shopify consiglia di tenere traccia dei motivi del reso, dei tassi di cambio/rimborso e dei tassi di acquisto ripetuto perché questi parametri possono rivelare problemi con l'adattamento del prodotto, la consegna, le aspettative dei clienti e l'esperienza post-acquisto. Shopify rileva inoltre che i resi e gli scambi possono influenzare la possibilità che i clienti acquistino nuovamente.

Questo è il motivo per cui un reso non dovrebbe essere automaticamente classificato come cliente perso.

Alcuni clienti desiderano ancora il prodotto ma necessitano di una taglia o variante diversa. Altri potrebbero aver ricevuto un regalo duplicato. Alcuni hanno riscontrato un vero e proprio fallimento del servizio. E alcuni semplicemente hanno deciso che il prodotto non era adatto a loro.

Ogni situazione richiede una risposta diversa.

Il motivo del reso dovrebbe influenzare l'azione successiva.

Scegliere il passo successivo in base al motivo del reso

Uno dei modi più semplici per migliorare la fidelizzazione post-restituzione è smettere di considerare “restituito” come l’unica informazione che conta.

Invece, costruisci a uno schema che collega il motivo del reso all’azione successiva.

L'obiettivo non è automatizzare ogni riga.

Serve ad aiutare la tua squadra a prendere una decisione migliore su ciò che accadrà dopo il reso.

Un rimborso è un'azione finanziaria.

La fidelizzazione è una decisione relazionale.

5 motivi comuni dei resi dopo le feste e le risposte più adatte

Non tutti i ritorni per le feste significano la stessa cosa. Il motivo del reso può dirti se il cliente desidera ancora il prodotto, ha bisogno di aiuto per trovare qualcos'altro o semplicemente ha bisogno di un'esperienza migliore prima di prendere in considerazione un'altra vendita.

1. Una taglia sbagliata non significa perdere il cliente

Immagina che un cliente acquisti un maglione come regalo di Natale. Il destinatario lo prova, ma non gli va bene.

Se il commerciante vede solo "rimborso richiesto", potrebbe sembrare che la relazione stia per finire. Ma il cliente potrebbe comunque desiderare il prodotto. Hanno semplicemente bisogno di una dimensione diversa.

In questa situazione, facilitare lo cambio può essere più utile che inviare un altro sconto. Mostra la taglia disponibile, semplifica il processo di cambio e mantieni la comunicazione chiara.

La giusta azione di fidelizzazione potrebbe semplicemente essere aiutare il cliente a ottenere ciò che desiderava originariamente.

Shopify consiglia specificamente di offrire scambi, ove appropriato, e di monitorare i tassi di cambio/rimborso come parte dell'esperienza post-acquisto.

2. Un regalo doppio richiede una risposta diversa

I regali natalizi creano situazioni di restituzione meno comuni in altri periodi dell'anno.

Qualcuno potrebbe ricevere lo stesso prodotto da due persone diverse. Uno viene restituito, ma ciò non significa necessariamente che al cliente non piaccia il tuo marchio.

Potrebbero effettivamente apprezzare il prodotto. Semplicemente non ne hanno bisogno di due.

In questa situazione, un messaggio generico “scusa non ti è piaciuto” seguito da un altro coupon non spiega completamente il motivo del reso.

A seconda delle politiche del negozio, uno cambio, un credito di negozio o un prodotto alternativo pertinente potrebbero avere più senso.

Non interpretare ogni reso come insoddisfazione.

3. Un prodotto danneggiato richiede prima la risoluzione del problema

Un prodotto danneggiato è una situazione diversa.

Se un cliente ha ricevuto qualcosa di rotto, che perde, graffiato, incompleto o altrimenti inutilizzabile, la prima priorità è risolvere il problema.

Ciò potrebbe significare sostituire il prodotto, fornire un rimborso, organizzare la restituzione o inoltrare il problema all'assistenza clienti.

Solo dopo aver risolto il problema di fondo il commerciante dovrebbe pensare alla fidelizzazione.

Uno sconto automatico può effettivamente peggiorare l'esperienza se arriva prima che il problema originale sia stato risolto.

Il cliente non ha bisogno di un'altra promozione in quel momento. Hanno bisogno dell'azienda per sistemare la situazione.

La fidelizzazione inizia con il recupero.

4. Una consegna in ritardo cambia il significato del reso

La tempistica delle festività aggiunge un ulteriore livello ai rendimenti.

Un prodotto che arriva il 27 dicembre può essere perfettamente buono ma completamente inutile per qualcuno che ne aveva bisogno il 25 dicembre.

Il cliente potrebbe non essere scontento del prodotto stesso. Il problema è che è arrivato dopo il momento in cui serviva.

Il commerciante deve prima riconoscere l'accaduto e risolvere il reso secondo la politica del negozio. Un'offerta futura potrebbe avere senso in seguito, ma dovrebbe riflettere l'esperienza effettiva del cliente.

Questo è il motivo per cui i dati sui resi dovrebbero essere considerati insieme alle informazioni sull'adempimento piuttosto che visualizzati separatamente.

5. Un prodotto diverso dalle aspettative richiede una risposta mirata

Questo è uno dei motivi di reso più difficili da interpretare.

Un cliente potrebbe dire che il prodotto non era quello che si aspettava perché:

• La descrizione del prodotto non era chiara.

• Le foto hanno creato un'impressione sbagliata.

• Il cliente ha frainteso la taglia.

• Il prodotto non era una buona soluzione personale.

• Il prodotto semplicemente non ha soddisfatto le aspettative.

Uno sconto non può risolvere tutti questi problemi.

A volte la migliore azione di fidelizzazione è migliorare la pagina del prodotto in modo che il cliente successivo abbia una comprensione più chiara di ciò che sta acquistando.

Shopify consiglia di analizzare i motivi del reso per identificare problemi ricorrenti relativi a taglie, informazioni sul prodotto, immagini e altre parti dell'esperienza di acquisto.

Un reso può dirti qualcosa sul cliente.

Può anche dirti qualcosa sul tuo negozio.

Non ogni reso richiede uno sconto

Esiste la tentazione naturale di risolvere la fidelizzazione con un coupon.

Resi del cliente → invia coupon.

Reclami del cliente → invia coupon.

Il cliente non ha acquistato di recente → invia coupon.

Alla fine, il coupon diventa la risposta predefinita a ogni problema.

Ciò può essere costoso e può anche distrarre il commerciante dal vero motivo per cui il cliente è tornato.

Un cliente che necessita di una taglia diversa potrebbe aver bisogno di uno cambio.

Un cliente che ha ricevuto un prodotto danneggiato ha bisogno che il problema venga risolto.

Un cliente che ha ricevuto un regalo duplicato potrebbe aver bisogno di credito in negozio o di un'alternativa.

Un cliente a cui non è piaciuto il prodotto potrebbe aver bisogno di una raccomandazione migliore.

Solo dopo aver compreso la situazione il commerciante potrà decidere se uno sconto ha un ruolo utile.

Le attuali linee guida sulla fidelizzazione di Shopify consigliano di utilizzare la segmentazione e la personalizzazione dei clienti per abbinare le azioni di follow-up alle circostanze del cliente anziché trattare ogni cliente allo stesso modo.

La giusta strategia di fidelizzazione è selettiva.

Integrare i resi nella strategia di fidelizzazione dal quarto al primo trimestre

Una strategia incentrata sui resi fa parte di un più ampio percorso di fidelizzazione stagionale.

Nostro Manuale di fidelizzazione dei clienti dal quarto al primo trimestre copre quel viaggio più ampio, dalla preparazione di ottobre e BFCM fino all'adempimento di dicembre, ai resi, a gennaio e agli acquisti ripetuti.

Questo articolo approfondisce un momento specifico di quel viaggio:

il reso.

Questa distinzione è importante perché i commercianti non hanno bisogno di un’altra ampia lista di controllo per le festività ogni volta che devono affrontare un problema specifico del cliente.

A volte hanno bisogno di sapere cosa fare quando un cliente dice:

"Voglio restituirlo."

Cosa può e cosa non può fare DiscountRay

È importante essere chiari su questo punto. DiscountRay non gestisce resi o cambi Shopify. Non approva rimborsi, non crea etichette di reso, non ispeziona i prodotti restituiti né decide se uno cambio debba essere accettato. Questi sono i processi di reso e servizio clienti.

DiscountRay diventa utile dopo che il commerciante ha identificato un cliente che dovrebbe ricevere un premio successivo.

Ad esempio, un commerciante può identificare un gruppo di clienti che hanno completato un reso ma sono ancora buoni candidati per un altro acquisto. Tali clienti possono quindi essere segmentati o taggati tramite il flusso di lavoro Shopify esistente del commerciante.

DiscountRay, con il suo funzione di sconto personalizzata, possono aiutare a eseguire regole di sconto mirate utilizzando le informazioni sui clienti, i tag o gli elenchi dei clienti, i prodotti, il valore del carrello, la cronologia degli ordini, il paese, la valuta e altre condizioni, a seconda del piano e della configurazione del commerciante.

Il flusso di lavoro di base è:

Il reso avviene → viene identificato il motivo → il problema viene risolto se necessario → viene identificato il cliente idoneo → l'offerta mirata viene applicata quando appropriato.

Questo è il ruolo giusto per uno strumento di sconto.

Il processo di reso identifica la situazione.

Nostro App Shopify per gli sconti festivi gestisce la ricompensa quando una ricompensa ha senso.

Usare lo storico del cliente per un seguito più pertinente

Un reso è solo un pezzo della storia del cliente.

Consideriamo due clienti che hanno entrambi restituito un acquisto natalizio.

Uno potrebbe essere un cliente per la prima volta che ha effettuato un piccolo ordine.

Un altro potrebbe aver acquistato dal negozio sei volte e restituito solo un articolo festivo.

Quei clienti hanno rapporti molto diversi con il marchio.

Gli strumenti di segmentazione dei clienti di Shopify consentono ai commercianti di raggruppare i clienti in base al comportamento di acquisto e ad altri attributi, semplificando la personalizzazione delle comunicazioni di follow-up e degli sforzi di fidelizzazione.

Per i commercianti che utilizzano DiscountRay, le condizioni del cliente e della cronologia degli ordini possono quindi aiutare a determinare chi può beneficiare di uno sconto personalizzato.

L’obiettivo non è quello di offrire il massimo sconto possibile.

Serve a rendere rilevante l’incentivo.

Trasformare i motivi dei resi in segmenti di clienti utili

I dati di reso diventano più utili quando i commercianti possono agire su di essi.

A seconda del flusso di lavoro del negozio, i segmenti di clienti potrebbero includere:

• Reso festivo

• Richiesto cambio

• Problema del prodotto

• Restituzione del regalo

• Restituzione risolta

• Idoneo per il follow-up

L'esatto sistema di tagging dipenderà da come il commerciante gestisce i resi e i dati dei clienti.

Shopify consente ai commercianti di visualizzare i motivi del reso nelle analisi, che possono aiutare a identificare modelli ricorrenti e capire perché i clienti restituiscono i prodotti.

Una volta individuati i clienti interessati, il commerciante può valutare se hanno bisogno di un cambio, assistenza successiva, una raccomandazione di prodotto, credito spendibile nel negozio o un incentivo mirato.

Questo è molto più utile che creare un coupon post-reso generico per tutti.

Quando ha senso offrire uno sconto dopo un reso

Uno sconto può essere utile quando esiste una ragione chiara per farlo.

Può avere senso quando:

• Il cliente mostra ancora interesse per la categoria di prodotto.

• Il prodotto originale non era disponibile ed è appropriato un acquisto alternativo.

• Il cliente ha una forte storia di acquisti con il negozio.

• Il commerciante ha identificato un prodotto pertinente da consigliare.

• Il cliente è stato adeguatamente segmentato e l'incentivo supporta uno specifico obiettivo di fidelizzazione.

Ma anche in questo caso, lo sconto dovrebbe sostenere l’azione successiva anziché sostituirla.

Se il cliente è ancora frustrato, risolvi prima il problema.

Se il prodotto è stato danneggiato, risolvere il problema del servizio.

Se il cliente ha riscontrato un errore nell'adempimento, riconosci l'accaduto.

Se il cliente ha detto chiaramente che non desidera un altro prodotto, rispettalo.

Uno sconto dovrebbe essere un motivo per tornare, non una scusa per un problema che non è stato risolto.

Quali indicatori misurare dopo un reso

Una strategia di fidelizzazione dopo il reso richiede più di un semplice rapporto sul tasso di reso.

Guarda cosa succede Dopo il reso:

Tasso di riacquisto dopo un reso

Quanti clienti che hanno restituito un articolo hanno effettuato un altro acquisto successivamente?

Tasso di cambio dei prodotti

Con quale frequenza i clienti hanno scelto uno cambio invece di un rimborso completo?

Tempo al prossimo acquisto

Quanto tempo ha impiegato un cliente abituale per acquistare di nuovo?

Conversione delle offerte successive al reso

Quando è stato offerto un incentivo mirato, quanto spesso ha portato a un altro ordine?

Risultati per motivo del reso

I clienti con motivi di reso diversi si comportano diversamente in seguito?

Shopify consiglia di monitorare i motivi del reso, i tassi di cambio e i tassi di acquisto ripetuto per capire se l'esperienza post-acquisto sta migliorando i risultati dei clienti.

Non è necessaria una dashboard elaborata per iniziare. Anche un semplice confronto tra motivo del reso → azione successiva → ripetere l'acquisto può rivelare dove sono le tue maggiori opportunità di fidelizzazione.

La strategia dei resi del quarto trimestre in una tabella

Se desideri un quadro semplice a cui il tuo team possa fare riferimento durante la corsa alle feste, tieni questo a portata di mano:

Questa non è una mappa di automazione rigida.

Si tratta di un quadro decisionale che aiuta i commercianti a evitare di considerare ogni reso come lo stesso problema.

Non trasformare il servizio resi in un altro canale di vendita

C'è una linea a cui i commercianti devono prestare attenzione.

Se ogni email di risposta diventa immediatamente una proposta di vendita, i clienti se ne accorgeranno.

Chi ha appena trascorso del tempo a organizzare un reso non necessariamente vuole ricevere:

"Grazie per aver restituito il tuo ordine! Ecco uno sconto del 15%. Acquista ora!"

A volte la mossa migliore per fidelizzare il cliente è semplicemente rendere il reso indolore.

Quel cliente potrebbe ricordare l'esperienza e tornare più tardi perché l'azienda ha gestito bene una situazione scomoda.

Anche questa è ritenzione.

L’importanza di ottenere questo risultato è chiara nella ricerca sui rendimenti 2025 della NRF: Il 71% dei consumatori afferma di essere meno propenso a fare nuovamente acquisti presso un rivenditore dopo un'esperienza di reso deludente.

Una buona esperienza di reso può far guadagnare il diritto di fare un'altra offerta in seguito.

Una scarsa esperienza di reso può rendere irrilevante lo sconto migliore.

La vera opportunità dopo Natale

I giorni dopo Natale possono sembrare un momento di pulizia.

Gli ordini vengono restituiti, i clienti fanno domande, l'inventario si sposta e i team devono affrontare le conseguenze del periodo più impegnativo dell'anno.

Ma questo è anche il momento in cui i commercianti ricevono alcuni dei feedback più chiari delle festività natalizie.

I clienti ti dicono:

• Quello che si aspettavano

• Ciò che hanno effettivamente ricevuto

• Ciò che non quadrava

• Ciò che è arrivato troppo tardi

• Cosa si scambierebbero

• Cosa non comprerebbero più

Queste informazioni valgono più del semplice conteggio dei rimborsi.

Può rivelare problemi con prodotti, informazioni sui prodotti, dimensionamento, consegna e l'esperienza complessiva post-acquisto. Shopify consiglia specificamente di analizzare i motivi del reso per prodotto e altre dimensioni per identificare problemi ricorrenti.

Quindi non guardare il periodo di rientro post-natalizio solo come un costo da gestire.

Consideralo come un feedback dei clienti su cui puoi agire.

Conclusione: un reso non chiude automaticamente la relazione

Un reso dopo le feste può significare molte cose.

Il cliente potrebbe aver scelto la taglia sbagliata. Il destinatario potrebbe già avere il prodotto. L'ordine potrebbe essere arrivato troppo tardi. Qualcosa potrebbe essere andato storto durante l'adempimento. Oppure il prodotto potrebbe davvero non essere adatto al cliente.

Queste situazioni non dovrebbero ricevere tutte la stessa risposta.

Il più forte Shopify Holiday restituisce la fidelizzazione dei clienti La strategia inizia comprendendo il motivo del reso, risolvendo eventuali problemi di fondo e quindi scegliendo l'azione successiva in base alla situazione del cliente.

A volte quell'azione è uno cambio.

A volte è credito del negozio.

A volte si tratta di una raccomandazione sul prodotto.

A volte è semplicemente un buon servizio clienti.

E a volte, una volta risolta la situazione, uno sconto mirato può dare al cliente un motivo utile per tornare.

È qui che si inserisce DiscountRay.

Non gestisce il reso in sé. Può aiutare i commercianti a eseguire a premio selettivo dopo che il commerciante ha identificato chi dovrebbe riceverlo, utilizzando le informazioni sui clienti, i tag dei clienti, la cronologia degli ordini, i prodotti, le condizioni del carrello e altre regole di idoneità.

L’obiettivo non è trasformare ogni rimborso in un’altra vendita.

Serve per garantire che un rimborso non diventi automaticamente la fine del rapporto.

Domande frequenti