Retours après les fêtes : fidéliser les clients après un remboursement ou un échange

Une commande pour les fêtes peut ressembler à une conversion réussie dans votre tableau de bord Shopify. Le client a trouvé le produit, a passé la commande et les revenus ont été enregistrés. Puis arrive la demande de retour. Peut-être que le cadeau n'était pas de la bonne taille. Peut-être que le destinataire en avait déjà un. Peut-être que le produit est arrivé endommagé. Peut-être qu'il est arrivé trop tard pour être utile. Ou peut-être que le client a simplement décidé que cela ne lui convenait pas.

Pour de nombreux commerçants, la réponse naturelle consiste à déplacer la commande vers le flux de retours, à traiter le remboursement ou l'échange et à clôturer le ticket. Au quatrième trimestre, c’est compréhensible. Les équipes sont déjà confrontées à des volumes de commandes plus élevés, aux délais d'expédition, aux questions des clients, à la pression des stocks et à la ruée générale qui accompagne la période des fêtes. Mais un retour ne signifie pas nécessairement la fin de la relation client.

La Fédération nationale du commerce de détail estimé que 19,3% des ventes en ligne seraient retournées en 2025, tandis qu'Adobe a constaté que 1 retour de fêtes sur 7 au cours de la période des fêtes 2025 a eu lieu entre le 26 et le 31 décembre. La période qui suit immédiatement Noël est donc bien plus qu'un problème de logistique. Il s’agit d’une période concentrée pendant laquelle les commerçants entendent directement les clients leur dire ce qui a fonctionné, ce qui n’a pas fonctionné et ce qu’ils voulaient réellement.

L’erreur est de traiter chaque retour de la même manière. Un client qui retourne une chemise parce qu’elle était trop petite se trouve dans une situation très différente de quelqu’un qui renvoie un produit endommagé. Un client qui a reçu un cadeau en double est différent de quelqu’un qui a estimé que le produit n’était pas celui auquel il s’attendait.

Alors au lieu de demander :

« Quelle remise devons-nous envoyer après un retour ? »

demander:

« Que s'est-il passé et que devrait-il se passer ensuite ? »

Ce changement peut transformer un processus de retour courant en une stratégie de fidélisation de la clientèle plus réfléchie. Et dans cet article, nous vous proposons de nombreux autres trucs et astuces pour reconquérir vos clients.  

Pourquoi les retours après les fêtes comptent pour la fidélisation

Les retours sont souvent traités comme l'étape finale d'une commande. Le produit revient, le remboursement est traité, l'inventaire est mis à jour et le ticket est clôturé.

Sur le plan opérationnel, cela a du sens. Toutefois, du point de vue de la relation client, l’histoire n’est peut-être pas terminée.

Un client qui demande un retour a déjà interagi plusieurs fois avec votre marque. Ils ont vu le produit, ont décidé de l’acheter, l’ont reçu, l’ont évalué, puis ont pris une autre décision.

Cela signifie que le commerçant dispose désormais d’informations utiles sur ce qui s’est passé après l’achat.

Shopify recommande de suivre les raisons de retour, les taux d'échange et de remboursement et les taux d'achat répété, car ces mesures peuvent révéler des problèmes d'ajustement du produit, de livraison, d'attentes des clients et d'expérience post-achat. Shopify note également que les retours et les échanges peuvent influencer la décision des clients d'acheter à nouveau.

C’est pourquoi un retour ne doit pas automatiquement être classé comme client perdu.

Certains clients souhaitent toujours le produit mais ont besoin d'une taille ou d'une variante différente. D'autres peuvent avoir reçu un double cadeau. Certains ont connu une véritable panne de service. Et certains ont simplement décidé que le produit ne leur convenait pas.

Chaque situation appelle une réponse différente.

Le motif du retour devrait influencer la prochaine action.

Adapter la prochaine action au motif du retour

L’un des moyens les plus simples d’améliorer la fidélisation après le retour est de cesser de considérer les « retours » comme la seule information importante.

Construisez plutôt un cadre de retour-raison-à-action suivante.

Le but n’est pas d’automatiser chaque ligne.

Il s'agit d'aider votre équipe à prendre une meilleure décision sur ce qui se passera après le retour.

Un remboursement est une action financière.

La fidélisation est une décision relationnelle.

5 motifs de retour fréquents après les fêtes et les réponses adaptées

Tous les retours de fêtes ne signifient pas la même chose. La raison du retour peut vous indiquer si le client veut toujours le produit, a besoin d'aide pour trouver autre chose ou a simplement besoin d'une meilleure expérience avant d'envisager une autre vente.

1. Une mauvaise taille ne signifie pas forcément un client perdu

Imaginez qu'un client achète un pull comme cadeau de Noël. Le destinataire l'essaye, mais il ne lui convient pas.

Si le commerçant ne voit que « remboursement demandé », la relation peut sembler toucher à sa fin. Mais le client peut toujours vouloir le produit. Ils ont simplement besoin d'une taille différente.

Dans cette situation, faciliter l’échange peut s’avérer plus intéressant que d’envoyer une autre remise. Affichez la taille disponible, simplifiez le processus d'échange et gardez la communication claire.

La bonne action de fidélisation peut simplement être aider le client à obtenir ce qu'il voulait à l'origine.

Shopify recommande spécifiquement de proposer des échanges le cas échéant et de suivre les taux d'échange par rapport aux taux de remboursement dans le cadre de l'expérience post-achat.

2. Un cadeau reçu en double appelle une autre réponse

Les cadeaux des Fêtes créent des situations de retour qui sont moins courantes à d’autres moments de l’année.

Une personne peut recevoir le même produit de deux personnes différentes. L’un d’entre eux est renvoyé, mais cela ne signifie pas nécessairement que le client n’aime pas votre marque.

Ils peuvent réellement aimer le produit. Ils n’en ont tout simplement pas besoin.

Dans cette situation, un message générique « désolé, vous ne l'avez pas aimé » suivi d'un autre coupon passe complètement à côté de la raison du retour.

Selon les politiques du magasin, un échange, un crédit en magasin ou un produit alternatif pertinent peuvent avoir plus de sens.

N'interprètez pas chaque retour comme une insatisfaction.

3. Un produit endommagé exige de résoudre le problème avant de fidéliser

Un produit endommagé est une situation différente.

Si un client reçoit quelque chose de cassé, qui fuit, rayé, incomplet ou inutilisable, la première priorité est de résoudre le problème.

Cela peut impliquer de remplacer le produit, d'effectuer un remboursement, d'organiser le retour ou de signaler le problème au support client.

Ce n'est qu'une fois le problème sous-jacent résolu que le commerçant doit penser à la fidélisation.

Une remise automatique peut en fait aggraver l’expérience si elle arrive avant que le problème initial n’ait été résolu.

Le client n’a pas besoin d’une autre promotion à ce moment-là. Ils ont besoin de l’entreprise pour redresser la situation.

La fidélisation commence par la récupération.

4. Une livraison tardive change le sens du retour

Le calendrier des fêtes ajoute une autre couche aux retours.

Un produit qui arrive le 27 décembre est peut-être parfaitement bon mais totalement inutile pour quelqu'un qui en avait besoin le 25 décembre.

Le client ne peut pas être mécontent du produit lui-même. Le problème était qu’il arrivait après le moment où on en avait besoin.

Le commerçant doit d'abord reconnaître ce qui s'est passé et résoudre le retour conformément à la politique du magasin. Une offre future peut avoir du sens plus tard, mais elle doit refléter l'expérience réelle du client.

C'est pourquoi les données de retour doivent être considérées parallèlement aux informations d'exécution plutôt que considérées isolément.

5. Un produit différent des attentes appelle une réponse adaptée

C’est l’une des raisons de retour les plus difficiles à interpréter.

Un client peut dire que le produit ne correspond pas à ses attentes parce que :

• La description du produit n'était pas claire.

• Les photos ont donné une fausse impression.

• Le client n'a pas compris la taille.

• Le produit ne convenait pas personnellement.

• Le produit ne répond tout simplement pas aux attentes.

Une remise ne peut pas résoudre tous ces problèmes.

Parfois, la meilleure action de fidélisation consiste à améliorer la page produit afin que le prochain client comprenne mieux ce qu’il achète.

Shopify recommande d'analyser les raisons de retour pour identifier les problèmes récurrents concernant la taille, les informations sur le produit, les images et d'autres parties de l'expérience d'achat.

Un retour peut vous dire quelque chose sur le client.

Cela peut également vous renseigner sur votre magasin.

Chaque retour ne nécessite pas une remise

Il existe une tentation naturelle de résoudre la fidélisation avec un coupon.

Retours clients → envoyer le coupon.

Le client se plaint → envoyer le coupon.

Le client n'a pas acheté récemment → envoyer le coupon.

Finalement, le coupon devient la réponse par défaut à chaque problème.

Cela peut coûter cher et peut également distraire le commerçant de la véritable raison pour laquelle le client est revenu.

Un client qui a besoin d'une taille différente peut avoir besoin d'un échange.

Un client qui a reçu un produit endommagé a besoin que le problème soit résolu.

Un client qui a reçu un cadeau en double peut avoir besoin d'un crédit en magasin ou d'une alternative.

Un client qui n’aime pas le produit peut avoir besoin d’une meilleure recommandation.

Ce n’est qu’une fois la situation comprise que le commerçant peut décider si une remise a un rôle utile.

Les directives actuelles de fidélisation de Shopify recommandent d'utiliser la segmentation et la personnalisation des clients pour adapter les actions de suivi à la situation des clients plutôt que de traiter chaque client de la même manière.

La bonne stratégie de fidélisation est sélective.

Intégrer les retours à la stratégie de fidélisation du T4 au T1

Une stratégie axée sur les retours fait partie d’un parcours de fidélisation saisonnière plus large.

Notre Guide de fidélisation des clients du quatrième au premier trimestre couvre ce parcours plus large, de la préparation d'octobre et du BFCM jusqu'à l'exécution de décembre, les retours, janvier et les achats répétés.

Cet article approfondit un moment spécifique de ce voyage :

le retour.

Cette distinction est importante car les commerçants n’ont pas besoin d’une autre liste de contrôle pour les fêtes à chaque fois qu’ils sont confrontés à un problème client spécifique.

Parfois, ils ont besoin de savoir quoi faire lorsqu'un client dit :

"Je veux rendre ça."

Ce que DiscountRay peut faire et ne peut pas faire

Il est important d’être clair à ce sujet. DiscountRay ne gère pas les retours ou les échanges Shopify. Il n'approuve pas les remboursements, ne crée pas d'étiquettes de retour, n'inspecte pas les produits retournés et ne décide pas si un échange doit être accepté. Ce sont les processus de retour et de service client.

DiscountRay devient utile après que le commerçant a identifié un client qui devrait recevoir une récompense de suivi.

Par exemple, un commerçant peut identifier un groupe de clients qui ont effectué un retour mais qui restent de bons candidats pour un autre achat. Ces clients peuvent ensuite être segmentés ou étiquetés via le flux de travail Shopify existant du commerçant.

DiscountRay, avec son fonction de remise personnalisée, peut aider à exécuter des règles de remise ciblées en utilisant les informations client, les balises ou listes de clients, les produits, la valeur du panier, l'historique des commandes, le pays, la devise et d'autres conditions, en fonction du plan et de la configuration du commerçant.

Le flux de travail de base est :

Le retour a lieu → la raison est identifiée → le problème est résolu si nécessaire → le client éligible est identifié → une offre ciblée est appliquée le cas échéant.

C’est le bon rôle pour un outil de réduction.

Le processus de retour identifie la situation.

Notre Application de réduction pour les fêtes Shopify gère la récompense lorsqu'une récompense a du sens.

Adapter le suivi grâce à l’historique client

Un retour n’est qu’un élément de l’historique du client.

Prenons l’exemple de deux clients qui ont tous deux retourné un achat de fêtes.

Il peut s’agir d’un premier client qui a passé une petite commande.

Un autre peut avoir acheté six fois au magasin et n’avoir retourné qu’un seul article de fêtes.

Ces clients entretiennent des relations très différentes avec la marque.

Les outils de segmentation client de Shopify permettent aux commerçants de regrouper les clients en fonction du comportement d'achat et d'autres attributs, ce qui facilite l'adaptation des efforts de communication et de fidélisation de suivi.

Pour les commerçants utilisant DiscountRay, les conditions des clients et de l’historique des commandes peuvent alors aider à déterminer qui devrait bénéficier d’une remise personnalisée.

Le but n’est pas d’accorder la plus grosse remise possible.

Il s’agit de rendre l’incitation pertinente.

Transformer les motifs de retour en segments clients exploitables

Les données renvoyées deviennent plus utiles lorsque les commerçants peuvent agir en conséquence.

En fonction du flux de travail du magasin, les segments de clientèle peuvent inclure :

• Retour de fêtes

• Echange demandé

• Problème de produit

• Retour de cadeau

• Retour résolu

• Éligible au suivi

Le système d'étiquetage exact dépendra de la manière dont le commerçant gère les retours et les données clients.

Shopify permet aux commerçants d'afficher les motifs de retour dans les analyses, ce qui peut aider à identifier les modèles récurrents et à comprendre pourquoi les clients retournent des produits.

Une fois les clients concernés identifiés, le marchand peut déterminer s’ils ont besoin d’un échange, d’un suivi du service client, d’une recommandation de produit, d’un avoir ou d’une offre ciblée.

C'est beaucoup plus utile que de créer un coupon post-retour générique pour tout le monde.

Quand une remise après retour est pertinente

Une remise peut être utile lorsqu’elle a une raison claire.

Cela peut avoir du sens lorsque :

• Le client montre toujours de l'intérêt pour la catégorie de produits.

• Le produit d'origine n'était pas disponible et un achat alternatif est approprié.

• Le client a un solide historique d’achat avec le magasin.

• Le commerçant a identifié un produit pertinent à recommander.

• Le client a été correctement segmenté et l'incitation soutient un objectif de fidélisation spécifique.

Mais même dans ce cas, la remise devrait soutenir l’action suivante plutôt que de la remplacer.

Si le client est toujours frustré, résolvez d’abord le problème.

Si le produit a été endommagé, résolvez le problème de service.

Si le client a rencontré un échec d’exécution, reconnaissez ce qui s’est passé.

Si le client a clairement indiqué qu’il ne voulait pas d’un autre produit, respectez-le.

Une remise devrait être une raison de revenir, et non des excuses pour un problème qui n’a pas été résolu.

Les indicateurs à suivre après un retour

Une stratégie de fidélisation axée sur le retour nécessite plus qu'un rapport sur le taux de retour.

Regardez ce qui se passe après le retour :

Taux de réachat après retour

Combien de clients ayant retourné un article ont effectué un autre achat plus tard ?

Taux d’échange de produits

À quelle fréquence les clients ont-ils choisi un échange au lieu d’un remboursement complet ?

Délai avant le prochain achat

Combien de temps a-t-il fallu à un client fidèle pour acheter à nouveau ?

Taux de conversion des offres après retour

Lorsqu’une incitation ciblée était proposée, à quelle fréquence a-t-elle conduit à une autre commande ?

Résultats par motif de retour

Les clients ayant des raisons de retour différentes se comportent-ils différemment par la suite ?

Shopify recommande de suivre les raisons de retour, les taux de change et les taux d'achats répétés pour comprendre si l'expérience post-achat améliore les résultats des clients.

Vous n'avez pas besoin d'un tableau de bord élaboré pour commencer. Même une simple comparaison entre motif de retour → action suivante → répéter l'achat peut révéler où se trouvent vos meilleures opportunités de fidélisation.

La stratégie de retour du T4 en un tableau

Si vous souhaitez un cadre simple auquel votre équipe peut se référer pendant la période des fêtes, gardez celui-ci à proximité :

Il ne s’agit pas d’une carte d’automatisation rigide.

Il s'agit d'un cadre décisionnel qui aide les commerçants à éviter de traiter chaque retour comme le même problème.

Ne pas transformer le service des retours en canal de vente

Il y a une ligne à laquelle les commerçants doivent faire attention.

Si chaque e-mail de retour devient immédiatement un argument de vente, les clients le remarqueront.

Quelqu'un qui vient de passer du temps à organiser un retour ne souhaite pas forcément recevoir :

"Merci d'avoir retourné votre commande ! Voici 15 % de réduction. Achetez maintenant !"

Parfois, la meilleure stratégie de fidélisation consiste simplement à rendre le retour indolore.

Ce client peut se souvenir de l’expérience et revenir plus tard parce que l’entreprise a bien géré une situation gênante.

C'est aussi ça la fidélisation.

L’importance de bien faire les choses est claire dans l’étude sur les retours 2025 de la NRF : 71 % des consommateurs déclarent qu'ils sont moins susceptibles de faire de nouveau leurs achats chez un détaillant après une mauvaise expérience de retour.

Une bonne expérience de retour peut donner le droit de faire une autre offre plus tard.

Une mauvaise expérience de retour peut rendre la meilleure remise inutile.

La véritable opportunité après Noël

Les jours qui suivent Noël peuvent ressembler à du nettoyage.

Les commandes sont retournées, les clients posent des questions, les stocks bougent et les équipes font face aux conséquences de la période la plus chargée de l'année.

Mais c’est aussi à ce moment-là que les commerçants reçoivent certains des retours les plus clairs sur la période des fêtes.

Les clients vous disent :

• Ce à quoi ils s'attendaient

• Ce qu'ils ont réellement reçu

• Ce qui ne convenait pas

• Ce qui est arrivé trop tard

• Ce qu'ils échangeraient

• Ce qu'ils n'achèteraient plus

Cette information vaut bien plus que le simple décompte des remboursements.

Cela peut révéler des problèmes avec les produits, les informations sur les produits, le dimensionnement, la livraison et l'expérience globale après l'achat. Shopify recommande spécifiquement d'analyser les motifs de retour par produit et d'autres dimensions pour identifier les problèmes récurrents.

Ne considérez donc pas la période de rentrée post-Noël uniquement comme un coût à gérer.

Considérez-les comme des commentaires de clients sur lesquels vous pouvez agir.

À retenir : un retour ne met pas forcément fin à la relation

Un retour de fêtes peut signifier beaucoup de choses.

Le client a peut-être choisi la mauvaise taille. Le destinataire possède peut-être déjà le produit. La commande est peut-être arrivée trop tard. Quelque chose s'est peut-être mal passé lors de l'exécution. Ou encore, le produit ne convenait peut-être pas au client.

Ces situations ne devraient pas toutes recevoir la même réponse.

Le plus fort Shopify Holiday revient à la fidélisation des clients La stratégie commence par comprendre la raison du retour, résoudre tout problème sous-jacent, puis choisir l'action suivante en fonction de la situation du client.

Parfois, cette action est un échange.

Parfois, il s'agit d'un crédit en magasin.

Parfois, il s'agit d'une recommandation de produit.

Parfois, il s’agit simplement d’un bon service client.

Et parfois, une fois la situation résolue, une remise ciblée peut donner au client une raison utile de revenir.

C’est là que s’inscrit DiscountRay.

Il ne gère pas lui-même le retour. Cela peut aider les commerçants à exécuter un récompense sélective après que le commerçant a identifié qui devrait la recevoir, en utilisant les informations client, les balises client, l'historique des commandes, les produits, les conditions du panier et d'autres règles d'éligibilité.

Le but n’est pas de transformer chaque remboursement en une autre vente.

Il s’agit de s’assurer qu’un remboursement ne met pas automatiquement fin à la relation.

Questions fréquentes