节日退货也是客户留存的机会：如何在退款或换货后赢回客户

在 Shopify 仪表板中，假日订单看起来像是一次成功的转化。客户找到产品，下订单，并记录收入。然后退货请求到达。也许礼物的尺寸不对。也许收件人已经有了一份。也许产品到达时已损坏。也许它来得太晚了，没有用处。或者也许客户只是认为这不适合他们。

对于许多商家来说，自然的反应是将订单移至退货工作流程中，处理退款或换货，然后关闭订单。在第四季度，这是可以理解的。团队已经在应对更高的订单量、发货期限、客户问题、库存压力以及假日季节带来的普遍高峰。但退货并不一定意味着客户关系的结束。

全国零售联合会 估计 2025年线上销售中预计有19.3%会被退货，而 Adob​​e 发现 2025年节日季，每7笔节日退货中就有1笔发生在12月26日至12月31日。这使得圣诞节后的这段时间不仅仅是一个物流问题。这是一个集中的时期，商家直接从顾客那里听到什么有效、什么出了问题以及他们真正想要什么。

错误在于对每一次退货都一视同仁。因衬衫太小而退回衬衫的顾客与退回损坏产品的顾客的情况截然不同。收到重复礼物的顾客与感觉产品不符合自己预期的顾客是不同的。

所以不要问：

“退货后我们应该送什么折扣？”

问：

“发生了什么事，接下来会发生什么？”

这种转变可以将例行退货流程转变为更周到的客户留存策略。在本文中，我们提供了更多吸引客户的提示和技巧。  

节日退货为何对客户留存重要

退货通常被视为订单的最后一步。产品退回，退款已处理，库存已更新，票据已关闭。

从操作上来说，这是有道理的。然而，从客户关系的角度来看，故事可能还没有结束。

要求退货的客户已经与您的品牌进行过多次互动。他们看到产品，决定购买，收到它，评估它，然后做出另一个决定。

这意味着商家现在拥有有关购买后发生的情况的有用信息。

Shopify 建议跟踪退货原因、换货与退款率以及重复购买率，因为这些指标可以揭示产品适合度、交付、客户期望和购买后体验方面的问题。 Shopify 还指出，退货和换货会影响客户是否再次购买。

这就是为什么退货不应自动被归类为流失客户的原因。

一些客户仍然想要该产品，但需要不同的尺寸或型号。其他人可能收到重复的礼物。有些人经历了真正的服务失败。有些人只是认为该产品不适合他们。

每种情况都需要不同的反应。

退货原因应该影响下一步行动。

根据退货原因决定下一步行动

提高退货后留存率的最简单方法之一就是停止将“退货”视为唯一重要的信息。

相反，建立一个 “退货原因→下一步行动”框架.

目标不是自动化每一行。

这是为了帮助您的团队对退货后发生的事情做出更好的决定。

退款是一种财务行为。

留存是一个关系决定。

5种常见节日退货原因及合适的客户留存应对方式

并非每次假期退货都意味着同样的事情。退货背后的原因可以告诉您客户是否仍然想要该产品，是否需要帮助寻找其他产品，或者只是需要在您考虑再次销售之前获得更好的体验。

1. 尺码不合适不一定意味着失去客户

想象一下，一位顾客购买了一件毛衣作为圣诞礼物。收件人试戴了一下，但不合身。

如果商家只看到“请求退款”，则关系可能即将结束。但客户可能仍然想要该产品。他们只是需要不同的尺寸。

在这种情况下，使换货变得容易可能比再次提供折扣更有价值。显示可用尺寸，使换货过程简单明了，并保持沟通清晰。

正确的留存行动可能只是 帮助客户得到他们最初想要的东西.

Shopify 特别建议在适当的情况下提供换货服务，并跟踪换货与退款率，作为购买后体验的一部分。

2. 收到重复礼物需要不同的应对方式

节日礼物会带来一年中其他时间不太常见的退货情况。

某人可能会从两个不同的人那里收到相同的产品。一件被退回，但这并不一定意味着客户不喜欢你的品牌。

他们可能真的喜欢这个产品。他们根本不需要其中两个。

在这种情况下，一条通用的“对不起，您不喜欢它”消息后面跟着另一张优惠券完全忽略了退货的原因。

根据商店的政策，换货、店铺余额或相关替代产品可能更有意义。

不要将每次退货都视为不满意。

3. 商品损坏时，先解决问题，再考虑客户留存

损坏的产品则是另一种情况。

如果客户收到的东西破损、泄漏、划伤、不完整或无法使用，首要任务就是解决问题。

这可能意味着更换产品、提供退款、安排退货或将问题上报给客户支持。

只有在根本问题解决之后，商家才应该考虑留存。

如果在原始问题得到解决之前自动折扣到达，实际上可能会使体验变得更糟。

客户此时不需要再次促销。他们需要企业来扭转局面。

留存从恢复开始。

4. 配送延误会改变退货背后的原因

假期时间为退货增加了另一层。

12 月 27 日到达的产品可能非常好，但对于 12 月 25 日需要它的人来说却完全没用。

客户可能不会对产品本身不满意。问题是它在需要时才到达。

商家应首先了解发生的情况，并根据商店的政策解决退货问题。未来的报价可能会在以后有意义，但它应该反映客户的实际体验。

这就是为什么退货数据应与订单履约信息一起考虑，而不是单独查看。

5. “与预期不符”需要针对性处理

这是较难解释的退货原因之一。

客户可能会说该产品不符合他们的预期，因为：

• 产品描述不清楚。

• 这些照片给人留下了错误的印象。

• 顾客对尺寸有误解。

• 该产品不太适合个人。

• 该产品根本没有达到预期。

折扣并不能解决所有这些问题。

有时，最好的留存措施是改进产品页面，以便下一个客户对他们所购买的产品有更清晰的了解。

Shopify 建议分析退货原因，以确定尺码、产品信息、图片和购买体验其他部分中反复出现的问题。

退货可以告诉您有关客户的一些信息。

它还可以告诉您有关您商店的一些信息。

并非每次退货都需要提供折扣

使用优惠券来解决留存问题是很自然的诱惑。

顾客退货→发送优惠券。

顾客投诉→发送优惠券。

顾客最近没有购买过 → 发送优惠券。

最终，优惠券成为解决所有问题的默认答案。

这可能成本高昂，而且还会分散商家对顾客退货的真正原因的注意力。

需要不同尺寸的客户可能需要更换。

收到损坏产品的客户需要解决问题。

收到重复礼物的顾客可能需要店铺余额或其他替代品。

不喜欢该产品的客户可能需要更好的推荐。

只有了解情况后，商家才能判断折扣是否有用。

Shopify 当前的留存指南建议使用客户细分和个性化来将后续行动与客户情况相匹配，而不是对每个客户一视同仁。

正确的留存策略是有选择性的。

将退货应对纳入第四季度至第一季度的客户留存策略

以退货为中心的策略是更大的季节性留存之旅的一部分。

我们的 第四季度到第一季度的客户留存策略 涵盖了更广泛的旅程，从 10 月的准备和 BFCM 到 12 月的订单履约、退货、1 月和重复购买。

本文深入探讨了该旅程中的一个特定时刻：

退货。

这种区别很重要，因为商家每次遇到特定的客户问题时都不需要另一份广泛的假期清单。

有时，当客户说：

“我想把这个还回去。”

DiscountRay能做什么，不能做什么

明确这一点很重要。 DiscountRay 不管理 Shopify 退货或换货。 它不批准退款、创建退货标签、检查退回的产品或决定是否接受换货。这些是退货和客户服务流程。

DiscountRay 变得有用 商家确定应获得后续奖励的客户后.

例如，商家可以识别一组已完成退货但仍然是再次购买的良好候选者的客户。然后可以通过商家现有的 Shopify 工作流程对这些客户进行细分或标记。

DiscountRay 以其 个性化折扣功能，可以根据商家的计划和配置，使用客户信息、客户标签或列表、产品、购物车价值、订单历史记录、国家/地区、货币和其他条件来帮助执行有针对性的折扣规则。

基本工作流程是：

发生退货 → 确定原因 → 必要时解决问题 → 确定符合条件的客户 → 在适当的时候应用目标优惠。

这就是折扣工具的正确作用。

退货流程会识别情况。

我们的 Shopify 假期折扣应用 当奖励有意义时处理奖励。

利用客户历史记录提高后续跟进的相关性

退货只是客户历史记录的一部分。

考虑两位顾客都退回了假期购买的商品。

一个人可能是第一次下小订单的客户。

另一个人可能从商店购买了六次，但只退回了一件节日商品。

这些客户与品牌有着截然不同的关系。

Shopify 的客户细分工具允许商家根据购买行为和其他属性对客户进行分组，从而更轻松地定制后续沟通和留存工作。

对于使用 DiscountRay 的商家来说，客户和订单历史记录条件可以帮助确定谁应该有资格获得个性化折扣。

我们的目标不是提供尽可能最大的折扣。

这是为了使激励具有相关性。

将退货原因转化为可采取行动的客户分群

当商家可以根据退货数据采取行动时，退货数据就会变得更加有用。

根据商店的工作流程，客户群可能包括：

• 假期返程

• 要求换货

• 产品问题

• 礼品返还

• 退货已解决

• 符合跟进条件

确切的标签系统将取决于商家如何管理退货和客户数据。

Shopify 允许商家在分析中查看退货原因，这可以帮助识别重复出现的模式并了解客户退货的原因。

确定适合跟进的客户后，商家可以判断他们需要的是换货、服务跟进、商品推荐、店铺余额，还是定向优惠。

这比为每个人创建一张通用的退货后优惠券有用得多。

什么情况下适合提供退货后折扣

当有明确的理由时，折扣可能会很有用。

在以下情况下可能有意义：

• 客户仍然对该产品类别表现出兴趣。

• 原始产品已缺货，可以购买替代产品。

• 客户在商店有丰富的购买历史。

• 商家已确定要推荐的相关产品。

• 客户已被正确细分，并且激励措施支持特定的留存目标。

但即便如此，折扣也应该支持下一步行动，而不是取代它。

如果客户仍然感到沮丧，请先解决问题。

如果产品损坏，请解决服务问题。

如果客户遇到订单履约失败，请了解所发生的情况。

如果客户明确表示他们不需要其他产品，请尊重这一点。

折扣应该是退货的理由，而不是对尚未解决的问题的道歉。

商家应在退货后衡量哪些指标

以退货为重点的留存策略需要的不仅仅是退货率报告。

看看会发生什么 后 退货：

退货后复购率

有多少顾客在退货后又再次购买了商品？

换货率

客户选择换货而不是全额退款的频率如何？

距下次购买的时间

回头客需要多长时间再次购买？

退货后优惠转化率

当提供有针对性的奖励时，它多久会导致另一个订单？

按退货原因分析的表现

不同退货原因的顾客之后的行为是否有所不同？

Shopify 建议跟踪退货原因、汇率和重复购买率，以了解购买后体验是否改善了客户结果。

您不需要复杂的仪表板即可开始。即使是简单的比较 退货原因 → 下一步行动 → 重复购买 可以揭示您最强的留存机会在哪里。

用一张表梳理第四季度退货策略

如果您想要一个简单的框架供您的团队在假期高峰期间参考，请将此框架放在附近：

这不是一个严格的自动化地图。

它是一个决策框架，可以帮助商家避免将每次退货都视为同一问题。

不要把退货服务变成另一个销售渠道

有一条线路商家需要小心。

如果每封回复电子邮件都立即成为销售宣传，客户就会注意到。

刚刚花时间安排退货的人不一定希望收到：

“感谢您退回订单！这里有 15% 折扣。立即购买！”

有时，最好的留存举措就是让退货变得轻松。

该客户可能会记住这次经历并稍后再回来，因为公司很好地处理了不便的情况。

这也是留存。

NRF 的 2025 年退货研究清楚地表明了做到这一点的重要性： 71% 的消费者表示，在退货体验不佳后，他们不太可能再次在零售商处购物.

良好的退货体验可以赢得以后再次报价的权利。

糟糕的退货体验可能会让最好的折扣变得毫无意义。

圣诞节后的真正机会

圣诞节后的日子就像是在打扫卫生。

订单正在被退回，客户正在提出问题，库存正在移动，团队正在处理一年中最繁忙时期的后果。

但这也是商家收到假日季一些最清晰反馈的时候。

顾客告诉你：

• 他们的期望是什么

• 他们实际收到了什么

• 什么不适合

• 什么来得太晚了

• 他们会换货什么

• 他们不会再购买什么

这些信息比简单地计算退款更有价值。

它可以揭示产品、产品信息、尺寸、交付和整体购买后体验的问题。 Shopify 特别建议按产品和其他维度分析退货原因，以识别重复出现的问题。

因此，不要仅将圣诞节后的退货期视为管理成本。

将其视为您可以采取行动的客户反馈。

总结：退货不一定意味着客户关系结束

假期退货可能意味着很多事情。

顾客可能选择了错误的尺寸。收件人可能已经拥有该产品。订单可能来得太晚了。订单履约过程中可能出现问题。或者该产品可能确实不适合客户。

这些情况不应都得到相同的回应。

最强 Shopify 假期退货客户留存 策略首先要了解退货原因，解决任何潜在问题，然后根据客户的情况选择下一步行动。

有时这种行动是一种换货。

有时是店铺余额。

有时它是产品推荐。

有时这只是良好的客户服务。

有时，在问题得到解决后，有针对性的折扣可以给顾客一个再次光顾的理由。

这就是 DiscountRay 的用武之地。

它本身不管理退货。它可以帮助商家执行 商家确定谁应该获得奖励后进行选择性奖励，使用客户信息、客户标签、订单历史记录、产品、购物车条件和其他资格规则。

我们的目标不是将每笔退款都转化为另一次销售。

这是为了确保退款不会自动结束关系。

常见问题解答