Programme de fidélité ou offres ciblées après le BFCM ?

C'est le lundi qui suit le Cyber ​​Monday. Vous avez 900 nouveaux clients, trois démonstrations d'applications de fidélisation dans votre boîte mail, et un membre de votre équipe qui déclare : « Il nous faut un programme de points avant janvier. »

C'est à ce moment précis que la plupart des boutiques comparent un programme de fidélité et des offres ciblées, et il est facile de choisir la première option, plus attrayante. Un programme de fidélité représente un engagement à long terme : un abonnement mensuel à l'application, un budget de récompenses sur chaque commande éligible et une personne pour le gérer. Il récompense principalement les clients fidèles. Or, votre principal enjeu actuellement est le client qui effectue son premier achat et ne repassera jamais commande.

Cet écart est important. Analyse par Ometria de ses clients du secteur de la vente au détailSeulement 4 % des nouveaux clients du Black Friday 2024 ont effectué un nouvel achat dans les 12 mois suivants.

En résumé : la plupart des boutiques devraient commencer par proposer des offres ciblées à des groupes spécifiques après le Black Friday et le Cyber ​​Monday, puis mettre en place un programme de fidélité ultérieurement, une fois que les achats répétés seront suffisamment fréquents pour être récompensés. Ce guide compare les deux options, vous propose un questionnaire en cinq points pour vous aider à choisir et présente un plan sur 90 jours.

Réponse courte : La plupart des boutiques Shopify n'ont pas besoin d'un programme de fidélité complet juste après le Black Friday et le Cyber ​​Monday. Elles ont plutôt besoin d'offres ciblées qui incitent des groupes spécifiques, comme les nouveaux clients du Black Friday, les clients fidèles et les anciens clients, à passer leur prochaine commande. Un programme de fidélité prend tout son sens une fois que les clients achètent régulièrement, que vous disposez d'une base significative d'acheteurs réguliers et que vous pouvez financer et gérer des récompenses sur chaque achat.

TL;DR

• Un programme de fidélité récompense les comportements réguliers de tous ses membres, tandis qu'une offre ciblée donne à un groupe choisi une raison d'agir.

• Après le Black Friday et le Cyber ​​Monday, le plus gros écart se situe au niveau de la deuxième commande, et les points d'une seule commande soldée ne suffisent généralement pas pour obtenir un avantage.

• Les programmes de fidélité conviennent aux boutiques où les clients achètent fréquemment, où il existe une véritable base de clients réguliers et où l'équipe peut financer et gérer les récompenses.

• Les offres ciblées conviennent à la plupart des boutiques au premier trimestre, car elles ne coûtent de l'argent que lorsque le groupe choisi achète et elles prennent fin à une date fixe.

• Shopify ne propose pas de programme de points intégré, mais les segments de clientèle, les étiquettes, les codes clients spécifiques et les crédits en boutique permettent de proposer de nombreuses offres ciblées.

• La solution la plus sûre consiste à proposer des offres maintenant et à mettre en place un programme plus tard : lancez des offres segmentées pendant 60 à 90 jours, puis décidez en fonction de vos propres données récurrentes.

Programme de fidélité et offres ciblées : quelle différence ?

Un programme de fidélité est un système permanent qui récompense les clients pour leurs achats réguliers, généralement par le biais de points accumulés, de niveaux VIP basés sur les dépenses, d'un abonnement payant ou de primes de parrainage. Il est ouvert à tous et fonctionne toute l'année, que le client ait besoin d'être stimulé ou non.

Une offre de fidélisation ciblée est une incitation temporaire destinée à un groupe spécifique de clients, défini par leur historique de commandes, leurs tags ou leur comportement. Elle a un objectif précis, comme obtenir une deuxième commande, reconquérir un client inactif ou remercier un client important, et prend fin à une date déterminée.

En résumé, un programme est un système, une offre une action. Un programme modifie la perception de chaque achat sur plusieurs mois. Une offre influence les actions futures d'un groupe. Les deux sont utiles et peuvent être utilisés simultanément, mais ils répondent à des besoins différents. Les points, les niveaux et les récompenses de parrainage en sont des exemples. types de réductions fidélité incluses dans un programme, tandis qu'une offre ciblée de « 10 $ de réduction sur votre deuxième commande » en janvier pour les nouveaux participants au BFCM.

Programme de fidélité ou offres ciblées : le comparatif

Un programme de fidélité est plus efficace pour augmenter la fréquence d'achat des clients existants. Les offres ciblées sont plus efficaces pour déclencher une nouvelle commande spécifique auprès d'un groupe de clients choisi. Voici une comparaison de ces deux approches sur les critères importants pour une petite équipe.

Programme de fidélité ou remises : pourquoi ce comparatif est trompeur

La plupart des pages comparant un programme de fidélité à des réductions opposent un programme de points aux ventes globales du site. C'est un combat perdu d'avance pour les réductions, car les remises généralisées sont l'outil de fidélisation le moins efficace. Les offres ciblées, en revanche, sont différentes : elles s'adressent à un groupe défini, pour un objectif précis, avec une date de fin définie, ce qui est précisément ce qui permet de… Les incitations post-Black Friday et Cyber ​​Monday remplacent les remises généralisées. sont censés fonctionner.

Ce que les consommateurs disent apprécier plaide en faveur d'une approche mixte. Rapport mondial de Shopify sur le commerce de détail pendant les fêtes de fin d'année 2025D'après une enquête Sapio Research menée auprès de 18 000 consommateurs dans neuf pays, 49 % ont déclaré que les réductions les fidéliseraient, 41 % ont cité la livraison et les retours gratuits, et 29 % ont mentionné les programmes de fidélité. Ces programmes restent importants pour leurs utilisateurs : 2026 Bond Loyalty Report L'étude a révélé que 85 % des 20 591 membres de programmes de fidélité américains interrogés sont plus enclins à rester fidèles à une marque qui en propose un. Il est important de noter que les personnes interrogées étaient déjà inscrites à des programmes de fidélité ; ce résultat indique donc que ces programmes sont efficaces pour les membres engagés, et non que chaque boutique devrait en lancer un.

Pourquoi le choix change après le BFCM

Le Black Friday et le Cyber ​​Monday remplissent votre liste de clients avec des personnes ayant déjà acheté une fois, à prix réduit, et qui n'ont pas encore pris d'habitudes avec votre marque. Un programme de fidélité est conçu pour récompenser une habitude. Les offres ciblées, quant à elles, sont conçues pour en créer une ; c'est pourquoi, après le Black Friday et le Cyber ​​Monday, les offres sont généralement privilégiées en premier.

Les données d'Ometria quantifient le problème. Selon leur analyse, les clients acquis lors du Black Friday étaient six fois moins susceptibles de revenir que les nouveaux clients habituels. Cela ne signifie pas pour autant que les acheteurs du BFCM sont inutiles. Cela signifie simplement que la deuxième commande ne se fera pas d'elle-même, et que toute action menée en janvier doit leur offrir une raison concrète de revenir.

Après la première commande, les points ne suffisent souvent pas

Voici un point souvent omis dans les argumentaires de fidélisation. Prenons l'exemple d'un système de points classique : 1 point par dollar dépensé, et 100 points donnent droit à une récompense de 5 $. Un client ayant dépensé 64 $ lors du Black Friday et du Cyber ​​Monday possède 64 points. Ce n'est pas suffisant pour obtenir une récompense, le programme ne lui propose donc rien. Pour accéder à sa première récompense, il devrait dépenser 36 $ supplémentaires au prix fort, ce que la plupart des clients ne feront pas.

Les chiffres présentés ici sont donnés à titre indicatif. Vous pouvez réduire l'écart avec une prime d'inscription ou un seuil initial plus bas, mais vous vous retrouverez alors avec une offre ciblée au sein du programme, à laquelle s'ajoutent les frais et la gestion du programme.

Tous les acheteurs BFCM ne se ressemblent pas

Votre liste BFCM comprend plusieurs types de clients, et leurs besoins diffèrent. Les clients qui effectuent un premier achat ont besoin d'une raison pour repasser commande. Ceux qui achètent des cadeaux ont acheté pour quelqu'un d'autre ; leur historique de commandes peut donc être trompeur. C'est pourquoi… des achats de cadeaux qui ne correspondent pas aux goûts de l'acheteur ont besoin de leur propre chemin. Les clients qui ont renvoyé un article ont besoin un retour traité de manière à pouvoir encore déboucher sur une deuxième commandeLes clients dont le colis est arrivé en retard ou a été endommagé ont d'abord besoin d'une réparation, puis d'une autre. le geste approprié après une commande de vacances tardive ou endommagéeVos clients fidèles et vos clients VIP doivent sentir que la fidélité est plus récompensée que de se présenter au Black Friday.

Un programme de fidélité unique les traite tous de la même manière. Les offres ciblées permettent de traiter chaque groupe différemment.

Ne lancez pas un programme en pleine haute saison

Décembre est la pire période pour lancer un programme de fidélité. Le service client est débordé, les règles n'ont pas été testées sur des commandes réelles et le programme se retrouve noyé dans la masse des promotions. Si vous décidez d'en lancer un, planifiez-le au premier trimestre et lancez-le lorsque la période est suffisamment calme pour bien l'expliquer.

Quand un programme de fidélité devient pertinent

Un programme de fidélité est rentable lorsque vos clients achètent déjà régulièrement chez vous, qu'un nombre suffisant d'entre eux reviennent pour que les récompenses soient intéressantes, et que vous pouvez vous permettre de récompenser chaque commande éligible. Dans ce cas, un programme peut augmenter la fréquence d'achat d'une manière que les offres ponctuelles ne permettent pas.

Voici les signes :

Les clients achètent selon un cycle court. Le café, les compléments alimentaires, la nourriture pour animaux, les recharges de soins de la peau et autres produits que l'on utilise régulièrement reviennent souvent tous les un à trois mois. Les points s'accumulent rapidement, les récompenses sont fréquentes et le programme s'intègre facilement à la routine.

Vous avez une véritable clientèle fidèle. En règle générale, un programme doit compter plusieurs centaines de clients ayant passé au moins deux commandes au cours de l'année écoulée. Il ne s'agit pas d'une norme sectorielle, mais d'un simple indicateur : un programme a besoin d'un nombre suffisant de membres actifs pour justifier ses frais et les efforts qu'il requiert.

Vous avez la possibilité de bénéficier d'une récompense permanente. Un programme qui offre 1 point par dollar dépensé et 5 $ pour 100 points ne reverse qu'environ 5 % des dépenses effectuées avec les points utilisés, sur chaque commande éligible, pour chaque membre. Si cela vous semble désavantageux, méfiez-vous.

Vous avez autre chose à offrir que de l'argent. L'accès anticipé, les produits réservés aux membres, les événements ou la communauté donnent à un programme une dimension différente d'une simple réduction. Si votre seul avantage est une remise, une offre ciblée remplit généralement la même fonction à moindre coût.

Quelqu'un s'en chargera. Un programme de fidélité a besoin d'une page de récompenses, d'e-mails, de réponses à la question « Où sont mes points ? » et d'une maintenance régulière. Sans responsable, il cesse de fonctionner sans que personne ne s'en occupe.

Si vous envisagez de mettre en place un programme, commencez par vos clients les plus précieux. Avantages VIP pour vos clients les plus importants sont souvent une meilleure première étape que de distribuer des points à tout le monde.

Quand les offres ciblées suffisent

Les offres ciblées suffisent à la plupart des boutiques après le Black Friday et le Cyber ​​Monday, et à beaucoup d'autres tout au long de l'année. Elles sont particulièrement efficaces lorsque les clients achètent moins souvent, lorsque la clientèle fidèle est encore réduite, lorsque les marges sont faibles ou lorsque l'objectif à atteindre est précis, comme par exemple relancer un client pour une deuxième commande ou fidéliser un client inactif.

Les meubles, les cadeaux, les bijoux et autres achats occasionnels accumulent rarement suffisamment de points pour être significatifs. Un petit boutique comptant 150 clients fidèles peut les remercier personnellement avec une offre opportune plutôt que de payer pour un programme qu'ils utiliseront à peine. Et un boutique confronté à un problème secondaire évident peut consacrer l'intégralité de son budget à sa résolution.

Les offres ciblées présentent un risque réel : elles peuvent inciter les clients à attendre un code. Vous pouvez limiter ce risque. Attribuez une date de fin à chaque offre, réservez les codes aux clients concernés, n’offrez pas d’argent à tous les groupes (la livraison gratuite, un cadeau ou un accès anticipé sont également de bonnes options) et n’envoyez pas la même offre au même groupe tous les mois. Les codes réservés aux clients permettent également d’éviter un autre problème courant. Partage et abus des codes de réduction, ce qui peut transformer une offre ciblée en une offre publique.

Test de maturité fidélité : 5 questions avant de choisir

Le questionnaire « Préparation à la fidélisation » vous permet de choisir rapidement entre un programme de fidélité et des offres ciblées à partir de vos données Shopify. Répondez honnêtement à chaque question et indiquez la colonne correspondante.

Comment le lire : - Quatre ou cinq réponses du programme : Il est judicieux de tester un programme de fidélité. Commencez simplement, idéalement avec vos clients réguliers. Deux ou trois : Commencez par des offres ciblées et refaites la vérification à la fin du premier trimestre. Zéro ou un : Les offres ciblées sont l'outil idéal. Un programme coûterait plus cher qu'il ne rapporterait.

Vous pouvez répondre aux questions 1 et 2 directement dans Shopify. Les segments clients peuvent être filtrés par nombre de commandes, montant dépensé et dates de la première et de la dernière commande. Ainsi, un segment comme « deux commandes ou plus, dernière commande au cours des 12 derniers mois » vous indique en quelques clics la taille de votre clientèle fidèle.

Les offres de rétention qui fonctionnent après le BFCM

Les offres de rétention les plus efficaces ciblent un seul segment, répondent à un seul objectif et se terminent à une date précise. Voici une base pour les 90 jours suivant le BFCM. Les montants et le calendrier sont des exemples à adapter à votre boutique, pas des règles.

Pour déclencher une deuxième commande, un montant fixe est souvent préférable à un pourcentage. « 10 $ de remise » est clair et son coût est connu, tandis que « 20 % de remise » coûte davantage à mesure que le panier augmente. Si vous prévoyez aussi des campagnes saisonnières, Offres de suivi du Nouvel An pour le 1er trimestre peuvent entretenir la relation avec ces segments jusqu’en février, sans promotion généralisée.

Comment lancer des offres ciblées sur Shopify

Shopify n'intègre pas de programme de points ni de programme VIP ; les marchands qui en souhaitent un doivent l'ajouter via une application. Les offres ciblées fonctionnent différemment : Shopify en propose un grand nombre grâce à des outils que vous utilisez déjà.

Segments de clientèle. Les segments regroupent les clients selon le nombre de commandes, le montant dépensé, les dates de première et dernière commande, les tags clients et les groupes RFM de Shopify. Vous pouvez contacter un segment avec Shopify Messaging et l’utiliser comme critère d’éligibilité à une remise. Les remises par segment ne concernent que les clients existants, ce qui convient ici puisque chaque acheteur BFCM a déjà une commande.

Les codes de réduction sont réservés à certains clients. Un code peut être réservé à des clients précis, limité à une utilisation par client et assorti d’une date de fin. Un même code peut couvrir au maximum 100 clients, produits et variantes au total. Pour un groupe plus large, mieux vaut utiliser des clients spécifiques ou des segments de clientèle définis avec soin.

Tags clients et Shopify Flow. Étiqueter les clients au moment de leurs achats, par exemple. bfcm-2026-first Pour une première commande passée pendant votre période BFCM, utilisez cette étiquette afin de créer des segments et des offres ultérieurement. Shopify Flow peut ajouter automatiquement des étiquettes lorsqu'une commande correspond à vos conditions.

Crédit en boutique. En guise de remerciement, le crédit en boutique donne l'impression d'être crédité sur le compte du client. Pour l'utiliser, les clients doivent se connecter avec un nouveau compte client ou Shop Pay, et utiliser la totalité du solde au moment du paiement. Les boutiques créées à partir du 12 mai 2025 paient des frais de transaction à des tiers sur le montant payé en crédit en boutique. Règles relatives aux crédits en boutique dans le Centre d'aide Énumérer les limites actuelles.

Les outils natifs ont leurs limites. La plupart des offres sont configurées manuellement, campagne par campagne, et les paramètres de réduction de Shopify ne permettent pas de combiner l'historique des commandes, les tags clients et les conditions du panier en une seule règle « si ceci, alors cela ». C'est là qu'une application de réduction peut s'avérer utile.

Ce que DiscountRay fait, et ne fait pas

DiscountRay, une application de réductions Shopify développée par EFOLI, propose des offres ciblées et conditionnelles. Il ne s'agit pas d'un programme de fidélité et elle ne prétend pas en être un.

Ce que cela peut apporter aux offres de fidélisation ciblées : - Cibler des groupes de clients grâce au customer tag et créer des bulk or single-use codes, avec un code personnalisé à usage unique lié à l’adresse e-mail d’un client et impossible à réutiliser (Growth plan). - Schedule pour programmer des offres avec des dates de début et de fin, puis utiliser les milestone offers qui récompensent une prochaine commande plus élevée (Growth plan). - Créer des personalized discounts avec des règles « when, then » combinant la liste client, le tag client, la valeur du panier, les produits et order history, puis appliquer une remise en pourcentage, un montant fixe, un cadeau ou la livraison gratuite (Pro plan).

Les détails du plan sont disponibles sur le page de tarification de DiscountRayVérifiez votre plan avant de vous fier à un type de récompense spécifique.

Ce qu'il ne fait pas : Points, soldes de points, niveaux d'adhésion suivis par les clients, suivi des parrainages, page de récompenses ou e-mails de récompenses : si le test de préparation à la fidélisation vous oriente vers un programme, vous aurez besoin d'une application de fidélisation. DiscountRay peut s'intégrer à une telle application. Si votre application de fidélisation enregistre les tags clients Shopify (vérifiez que la vôtre le fait), DiscountRay peut cibler ces tags avec une offre.

Exemple de configuration : offre de deuxième commande pour les nouveaux clients BFCM 1. Identifiez les clients dont la première commande a été passée pendant votre période BFCM, par exemple. bfcm-2026-first, manuellement ou avec Shopify Flow. 2. Dans DiscountRay, créez une remise personnalisée. 3. Définissez la condition : le tag client est bfcm-2026-first. 4. Définissez la récompense : 10 $ de remise fixe, avec un minimum d’achat si votre marge l’exige. 5. Fixez les dates de validité, par exemple du 5 au 31 janvier, et choisissez si l’offre peut se cumuler avec d’autres remises.

Parce que l'offre cible Réductions personnalisées par étiquette, liste ou historique de commandesSeul le groupe désigné peut le voir, et cela s'arrête de soi-même.

Le coût réel de chaque option

Pour comparer équitablement un programme de fidélité et des offres ciblées, il faut se baser sur le coût par commande supplémentaire, et non sur le nombre de commandes échangées. Les deux options récompensent certains clients qui auraient acheté de toute façon ; par conséquent, le simple fait de se baser sur le nombre de commandes échangées fausse les deux indicateurs.

Voici un exemple de boutique : 1 000 clients BFCM, dont 800 nouveaux clients, une commande moyenne de 64 $ et une marge brute de 55 %, donc chaque commande génère environ 35 $ de bénéfice brut.

Offre ciblée. Vous offrez une réduction de 10 $ sur la deuxième commande aux 800 nouveaux clients. Avec un taux d'utilisation de 10 %, cela représente 80 commandes et 800 $ de réductions. Si 4 % de ces 800 nouveaux clients seraient revenus de toute façon, comme le suggère le chiffre d'Ometria, environ 32 de ces commandes auraient été passées sans le code. Votre offre a généré environ 48 commandes supplémentaires, soit un coût d'environ 17 $ par commande supplémentaire, pour un bénéfice brut d'environ 35 $ par commande.

Programme de fidélité. Prenons l'exemple de 200 clients fidèles qui commandent chacun trois fois par an à 64 $. Cela représente 38 400 $ de ventes. Avec un taux de retour d'environ 5 % sur les points échangés, le programme de fidélité pourrait coûter jusqu'à 1 920 $ par an si tous les points sont utilisés, sans compter les frais d'application. Les applications de fidélisation disponibles sur Shopify App Store proposent des formules allant de la version gratuite, plafonnée par le nombre de commandes mensuelles, à environ 199 $ par mois pour les formules intermédiaires (prix vérifiés en novembre 2026). Avec une formule à 79 $ par mois, le programme coûte environ 2 870 $ par an. Avec une marge brute de 35 $ par commande, il doit générer environ 82 commandes supplémentaires par an auprès de ce groupe de clients, soit environ une commande de plus pour sept commandes existantes, simplement pour atteindre le seuil de rentabilité.

Aucun de ces chiffres ne constitue un verdict. L'important est de faire les calculs avec vos propres données et d'en tirer les conclusions. marge bénéficiaire après réduction avant de vous engager dans l'un ou l'autre.

Des offres maintenant, un programme plus tard : plan BFCM sur 90 jours

Pour la plupart des boutiques, la stratégie la plus sûre consiste à proposer des offres ciblées pendant les 90 jours suivant le Black Friday et le Cyber ​​Monday, à mesurer les résultats et à définir un programme de fidélité en se basant sur des données concrètes à la fin du premier trimestre. Cela correspond à la phase allant de janvier au premier trimestre. un plan de fidélisation de la clientèle pour les fêtesoù l'objectif est le prochain achat, et non une vente supplémentaire.

Suivez les mêmes quelques chiffres tout au long de l'étude : la part de chaque groupe qui commande à nouveau dans les 90 jours, le délai avant la deuxième commande, la marge brute sur ces commandes et le nombre de clients potentiels qui pourraient revenir, à comparer avec un groupe qui n'a reçu aucune offre.

Erreurs fréquentes

Lancement d'un programme de points pour corriger un problème de second ordre. Comme le montre l'écart de points de première commande, les points d'une seule commande ramènent rarement un nouveau client.

Envoi d'un code promo pour janvier à tout le monde. Un seul code promo valable dans tout le boutique permet de récompenser les clients qui auraient acheté de toute façon et incite les autres à patienter.

Offrir aux clients fidèles des conditions moins avantageuses qu'aux nouveaux clients du BFCM. Si un nouveau client bénéficie d'une réduction de 10 $ et qu'un client fidèle depuis cinq ans n'obtient rien, vos clients les plus fidèles le remarqueront.

Évaluer une offre en fonction des remboursements. Un taux de conversion élevé peut tout de même entraîner des pertes si la plupart des personnes ayant opté pour cette solution auraient passé commande de toute façon.

Conserver un programme que personne n'utilise. Si l'engagement est faible après deux trimestres, simplifiez-le ou remplacez-le par des offres ciblées pour les clients qui l'utilisaient.

Offres en cours sans date de fin. Un code à durée indéterminée se traduit par une réduction de prix permanente.

Conclusion

Le bon choix dépend du comportement actuel de vos clients. Un programme de fidélité récompense une habitude déjà installée : il devient rentable lorsque les achats sont fréquents, que votre base de clients récurrents est solide et que vous pouvez financer et gérer les récompenses. Après le BFCM, lorsque le vrai manque est la deuxième commande, une offre ciblée donne plutôt à un segment précis une prochaine étape claire.

Commencez par proposer des offres ciblées à vos groupes BFCM, mesurez les résultats jusqu'au premier trimestre et effectuez un nouveau bilan de préparation à la fidélisation en mars. Si les résultats indiquent la pertinence d'un programme, vous pourrez le lancer en vous basant sur des données concrètes plutôt que sur une simple intuition.